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利用ITIL构想运维体系应对挑战.pdf
Applicance 应用透视
利用ITIL构想运维体系应对挑战
文/张莉 胡义勇
目前全国税务系统基本完成了集数字、 伍。信息部门的人力资源配置远远不能适 维人员工作质量,实现IT运维管理的集成
语音、视频三位一体的数字神经网络建设, 应当前运维工作的需要,如运维人员过少、 化、标准化与规范化。以下提出利用ITIL
有力地支撑了税收业务和行政办公的正常 技术部门和业务部门分别设立的运维队伍 构建运维体系的基本设想:
运转。随着信息化建设的不断深入,在庞 协调配合不够以及没有形成运维人才梯 调查服务需求,设计切合实际的服务
大的用户群体和广阔的物理运营空间面前, 队;三是缺乏有效的故障收集渠道。由于 级别服务级别是为了实现对服务质量的规
系统主机、广域网络、数据库平台、中间 没有统一的故障收集平台,当前用户产生 划、定义和监控管理,由服务提供者(运
件等软硬件设施的运营风险成倍增加,为 运维请求后,一般既不能准确把握其故障 维部门)与用户之间签订的量化服务级别
传统的运维工作带来了严峻挑战,实施日 类型,又不了解运维部门的职责分工,往 协议 (简称SLA)或服务承诺。因为它涉
常化、标准化的IT服务管理 (ITSM)已 往不知所措;四是没有标准的服务操作流 及到主机设备、软件、线路、服务、客户
迫在眉睫。 程。运维部门在接收服务请求后,既不对 端等多个方面,对于建设运维体系的初期,
突发事件级别进行科学评估,又没有一套 不宜对其设计得过细,质量要求过高。
当前IT服务管理和运维面临挑战 严格的服务流程可遵循,很难保证运维质 税务系统的运维服务级别可按照以下
在信息技术全面深入支撑税收业务的 量和效率;五是没有完善的服务技术平台。 几个指标进行设定。一是业务类别,分为
同时,IT服务管理遭到了前所未有的挑战: 这表现在IT服务流程的执行缺乏有效的监 税收征管和行政办公;二是机构类别,分
一是越来越多的系统相继采取省级数据集 督机制、用户满意度调查机制不够完善以 为省级局机房、地市 (区县)局机房、办
中方式运行,对数据库平台、中间件、广 及现有的组织架构及服务支持模式无法给 税服务厅和其他;三是硬件故障类型,分
域网络等设施的可靠性要求越来越高,加 技术人员提供足够的发展空间,人才梯队 为系统主机、网络线路、机房其他设备和
大了运维风险;二是是应用系统种类繁多, 没有形成。 客户端设备;四是软件故障类型,分为操
税收业务、行政办公、决策支持、外部接 作系统、系统软件(如数据库、中间件等)
口等系统之间既独立又关联,纷繁复杂交 ITIL构建运维体系九大设想 和应用软件;五是故障紧急程度,分为紧
织在一起,运维过程中经常出现“牵一发 ITIL将 IT服务管理归纳为十个核心 急和普通;六是故障严重程度,分为严重
而动全身”的现象,加大了运维难度;三 流程和一项管理职能。这十个核心流程分 和一般。对以上6个指标进行排列组合后
是新的业务需求不断涌现,应用系统相应 别是服务级别管理、IT服务财务管理、能 可大约得到240个SLA服务指标,按照实
随之修改,甚至被迫“伤筋动骨”,软件升 力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、 际情况对其分别设置权数,据以确定服务
级次数多、频率高,后台数据维护大量集 配置管理、变更管理、发布管理、事件管 优先级。且分别设置解决时限,据以考核
中在省级税务机关,加大了运维工作量;四 理、问题管理,一项管理职能是服务台。通 服务质量。
是以省为单位的用户群体十分庞大,IT服 过对当前运维工作现状的分析,笔者认为, 配置高效的多线运维技术队伍按照行
务对象一般都在几千个以上。这些因素也 当前应着重构建以服务级别管理、服务台 政层级设置相应的运维机构,配备专业的
正说明了税务系统以ITIL(信息技术基础 管理、事件管理、问题管理、变更管理和 运维人员。根据运维人员承担的职责和解
架构库)为标准重建运维体系的时机已经 配置管理为重点的运维体系,按照ITIL的 决问题的级别不同,建立五线运维技术队
成熟。 规则重建管理制度和流程、重新设计IT人 伍。一线技术
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