【论文】游客对景区旅游服务设施的满意度调查分析_以苏州古典园林为主_朱兰兰.pdfVIP

中国西部科技 2012 年 07 月第 11 卷第 07 期总第 276 期 77 游客对景区旅游服务设施的满意度调查分析 —— 以苏州古典园林为主 朱兰兰 张秋芳 王海波 （苏州经贸职业技术学院，江苏 苏州 215009） 摘 要：本文根据游客对苏州古典园林内旅游服务设施的满意度进行分析，认识到了目前苏州地区古典园林旅游服务设施存 在的问题，并分析了产生这些问题的原因。从客观上有利于苏州古典园林完善景区内旅游服务设施，完善旅游景区的旅游环 境，提升景区的品质，更有助于提升景区的竞争力和软实力。 关键词：旅游服务设施；硬件旅游服务设施；信息旅游服务设施；游客满意度 DOI：10.3969/j.issn.1671-6396.2012.07.036 1 研究背景 问卷调查组由5 名学生组成，分别由学生在苏州地区的 1.1 旅游服务设施研究综述 拙政园、网师园、狮子林、沧浪亭和留园等五个古典园林进 旅游服务设施主要是指为了旅游者的观光、游览而提供 行。调查对象为来苏州古典园林游览观光的游客，包括国内 的各种设备，具体包括旅行社、住宿、餐饮、娱乐、购物等 游客和入境游客，考虑到团队游客的路程安排较紧，因此本 服务项目的设置和旅游景点内部服务设施，包括卫生间、休 次调查主要针对园林内的散客进行。 憩长椅、道路指标等。 2.2 调查方法 在旅游业大发展大繁荣的现在，关于旅游服务设施的相 本次调查采用问卷调查表的方式进行，事先制作好问卷 关研究内容较多，如吴祝霞（2004 ）从苏州市旅游客运现状 调查表，在各个古典园林的入口、园林内部及出口进行随机 中存在的问题出发，提出了旅游客运发展的措施和建议。林 采访。有的是受访者直接自己手写，有的是受访者回答调查 岚（2001 ）从旅游接待服务设施规划角度，对永泰县旅游现 组成员的提问后，由小组成员填写。 状进行分析的同时，对今后旅游接待服务设施布局提出了切 在 2011 年 11～12 月的近 1 个月时间里，小组成员先后 实可行的看法和建议。而关于游客满意度的调查研究也比较 分 4 次前往各个园林景点进行实地调查。 多，王金莲（2010 ）以入境游客为对象，对苏州昆曲这一世 2.3 调查内容 界非物质遗产进行了调查研究。伍惠玲（2011 ）等对韶山红 本次调查问卷主要针对游客在游览苏州古典园林后，对 色旅游景区进行了满意度调查。但关于苏州地区古典园林内 园林内的各项旅游服务设施的使用情况进行调查。这些旅游 旅游服务设施满意度的调查研究则不多见。 服务设施不包括住宿、餐饮等主要集中在园林景点外围的盈 1.2 苏州市旅游资源现状 利性服务设施，而是以景区内的宣传手册、卫生间的清洁情 苏州物华天宝，人杰地灵，被誉为“人间天堂” 。苏州素 况、景区路面清洁度、景区指示牌的清晰度、休息座椅的设 来以山水秀丽、园林典雅而闻名天下，有“江南园林甲天下， 置情况、垃圾箱、路灯等公益性旅游服务设施为主的使用情况。 苏州园林甲江南” 的美称。其中苏州的拙政园和留园被共同 3 游客对各项服务设施的满意度情况分析 列入中国四大名园，并同网师园、环秀山庄、沧浪亭、狮子 首先针对受访的散客游客进行人口统计学特征的调查， 林、艺圃、耦园、退思园等 9 个古典园林，分别于 1997 年 12 主要收集游客的性别、年龄、学历、职业等基本信息。 月和2000 年 11 月被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》。 第二部分是调查问卷的重点部分，即游客的满意度分 拥有着深厚历史文化底蕴的苏州古典园林，在被评 析。为了能对游客的满意度有一个量化分析，本次调查答案 为世界文化遗产之后，吸引了包括海内外