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自 考 毕 业 论 文 题 目： 浅淡酒店个性化服务管理 专 业 人力资源管理 学生姓名 于娇 准考证号 010012120376 指导教师 唐怡 职称 教师 日 期 二零一三年四月十二日 目录 第一章 引言 4 第二章 酒店个性化服务的意义 5 1、酒店个性化服务的含义 5 （1）、灵活服务 5 （2）、癖好服务 5 （3）、心理服务 6 （4）、自选服务 6 （5）、意外服务 6 2、酒店个性化服务与标准化服务 6 （1）、酒店个性化服务内涵 6 （2）、标准化服务的内涵 7 3、个性化服务与标准化服务的关系 7 （1）、标准化服务是酒店生存的基石 7 （2）、个性化服务提升酒店的竞争优势 7 （3）、标准化服务与个性化服务的协调统一 7 4、满足顾客的个人需求，创造自己特有的服务品牌 8 5、寻找新的机会，抢占新的市场 8 6、树立良好的品牌形象，在竞争中取胜 8 7、在行业中取得竞争优势 8 8、酒店企业由于服务增加了产品的附加值 8 9、酒店个性化服务的重要性 9 （1）、有利于塑造酒店的服务品牌 9 （3）、有利于吸引更多的回头客 9 （4）、培养出了高素质的员工队伍 9 （5）、增强了酒店的竞争力 10 （6）、建设一支高素质的员工队伍 10 第三章 个性化服务存在的问题 10 1、服务管理中存在漏洞 10 2、市场单一创造单一的产品和提供单一的服务 10 3、缺少客户的特殊需求资料 10 4、制度不够完善，个性化服务不够明确 10 5、酒店的薪酬奖励机制不够完善 11 6、酒店员工缺乏个性化的服务意识 11 （1）、从员方面 11 （2）、从酒店方面 11 （3）、从服务范围 11 （4）、从认知角度而言认为酒店个性化服务无需强调服务标准化 12 7、酒店从业人员不具备个性化的服务技能 12 8、酒店对员工缺乏足够得到信任 12 第四章 酒店个性化服务管理存在的问题解决对策 12 1、加强员工的培训，弥补管理漏洞 12 2、针对不同的市场份额和顾客价值创建可定制的产品和服务 13 3、建立顾客资料库和顾客档案 13 4、建立健全酒店的规章制度 14 5、建立薪酬奖励机制 14 6、培养员工的服务意识，提供员工个性化的服务技能 14 7、推进酒店个性化服务的及时性 15 8、加强个性化服务宣传力度，适当给员工授权 15 第五章 总结 15 浅谈酒店个性化服务管理 学生：重庆正大软件职业技术学院 人力资源管理 于娇 指导教师：重庆正大软件职业技术学院 唐怡 摘要：酒店行业作为第三产业大力发展起来，即有良好的发展机遇也存在不少问题。而提供良好的个性化服务就需要通过制定规章制度、奖惩分明的惩奖机制、优良的激励机制，才能使好的经验有效的推广和不断的提高。本文就在同等基础上的竞争，满足顾客的不同心理需求体现在各种服务的细节上，酒店自身提供良好的个性化的服务，现代的酒店都有两人住的房间，但是酒店都有给入住的每个顾客提供单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重客人的隐私。形成新的产品价值和增加产品的附加值，为使企业创造更高的价值和利益出发提出了个人的看法与建议。 关键词：酒店管理、服务质量、个性化服务第一章 引言 近年来，酒店业竞争日益激烈，酒店想要在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化的、标准化的服务是远远不够的。酒店作为服务行业的典型代表，更需要提供个性化服务，这对酒店有着重要的理论与现实意义。 世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾经说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者一般只看重价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提供个性化服务”。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了IS0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在硬件和软件服务质量上都有了长足的进步。但是要使顾客高兴而来满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，不断开发和提供个性化服务，才