神秘客考核明细.xls

详细 项目 涵盖因子 条款号 评价项目 判断标准 接收车辆 门卫服装整洁、穿戴整齐，欢迎顾客 以封闭式的问题重复并确认顾客的需求 服务顾问当客户面试用并说明三件套的好处 服务顾问主动引导客户一起进行车旁4检 服务顾问提醒客户保管好贵重物品 在客户离开车辆之前做出提醒 确定任务委托书 服务顾问向客户提供任务委托书并确保任务委托书上的项目与客户需求一致 服务顾问主动逐项告知维修保养项目（包括免费项目） 在维修保养工作开始之前主动告知将要进行的维修保养项目 服务顾问主动告知预计维修保养费用 服务顾问主动告知预计交车时间 在引导用户到休息室之前告知交车时间 维修等待 休息专职服务人员主动提供服务 1.服务员主动提供免费续杯 2.服务员及时清理桌面 在车辆维修保养结束时，服务顾问主动通知客户 服务顾问主动通知客户维修保养工作结束 确保在约定的时间内交车；当不能按时完成维修保养工作时，提早对预计的延误作出解释并约定新的交车时间 对客户车辆进行内外部免费清洗 服务顾问向客户介绍完工车辆已经清洁 主动向客户介绍车辆已清洁 服务顾问邀请客户一起检查竣工车辆，并向客户展示进行过的维修保养项目效果 服务顾问主动根据结算清单逐项解释进行过的维修保养项目和费用明细（包括免费项目） 与最终支付的费用相比，维修保养前服务顾问费用估算是否准确 服务顾问提醒下次保养时间和里程数 客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动协助客户调整 座椅、后视镜、收音机、空调的设置无变化; 如有变化，服务顾问主动进行沟通 服务顾问陪同客户到收银台结算，取车，并将所有资料亲手交给客户（钥匙包、出门单、车钥匙) 服务顾问送行并感谢客户，表示车辆有任何问题都愿意提供帮助 2.客户驶出主通道，将出门证交给门卫，门卫进行扫描，此时大屏幕上会显示欢送告别语 硬件设施 客户休息室干净整洁 客户休息室舒适 3.沙发、座椅和台面配置充足，无油漆剥落、破损等现象 客户休息室娱乐设施 2.报刊杂志：最新（包括两天内的报刊、两月内的杂志），五种以上 2.服务顾问佩戴胸牌/胸卡 1.经销商配备门卫 1.服务顾问着统一定制的西服 3.配备对讲机或耳麦 1.前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客 2.服务顾问合适地称呼客户 4.服务顾问询问客户来店目的 1.当客户面使用三件套 2.说明三件套的好处 1.记录内饰仪表里程数和油表数 2.检查车身外观（绕车一周） 2.亦可提供第三方洗车卡 1.在维修保养工作开始之前主动提供委托书 2.必须请用户签字确认 1.在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用 2.具体解释每个项目的单价 3.告知用户维修保养总额 1.休息区配备专职服务员 1.车辆外部清洗并且擦拭干净 2.车辆内部吸尘（包含烟灰缸清洁） 1.逐项解释维修保养项目 2.解释总费用、工时费总额和材料费总额 1.修理项目的维修费用允许5%的偏差; 2.已公示的维修保养，如常规保养等项目应100%准确 1.在《后视镜标签》记录下次保养的时间和里程 2.口头向用户提醒 1.服务顾问陪同客户结算 2.服务顾问陪同客户取车 1.再次将客户送至车旁，把行驶证和汽车钥匙交还客户，向用户表示感谢 1.墙面：干净、整洁、无污物 2.地面：干净、整洁、无水迹、无破损 3.灯光：明亮、灯管无损坏 4.烟缸：烟蒂不超过2个 1.室内温度适宜（冬夏两季空调正常运行，且温度适宜，在20℃-28℃范围内） 2.休息室通风良好（无异味） 1.电视正常播放 3.计算机2台或以上，且上网流畅 4.LCD进度显示屏开启，工作状态良好 1.提供至少三种免费饮料 服务顾问重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录客户描述的原话 3.介绍洗车标准及时间 2.服务顾问介绍客户和休息室服务人员认识 3.服务人员告知专职服务员客户需要等待的时间 2.服务员着经销商标准制服 3.服务员向客户致欢迎用语 4.服务员做自我介绍 1.在原约定时间以内跟客户进行沟通 2.约定的交车时间更改次数不超过1次 3.解释至少三条免费检测项目（应包含胎压检查） 2.提供至少1种糖果和1种点心（小面包、饼干等） 客户休息室饮料、糖果、点心、食品 1.服务顾问陪同客户到休息室 5.服务员主动介绍免费各项设施及免费饮料点心 服务顾问将客户引导到竣工区的车辆旁进行维修成果展示 3.如顾客在午休时间也需要在经销商处等待，主动向顾客提供午餐或午餐券 2.门卫着装整洁 3.门卫敬礼 4.门卫主动询问客户来店目的 5.门卫使用标准欢迎用语 服务顾问着上海大众斯柯达标准制服，佩戴胸牌，佩戴对讲机或耳麦 服务顾问主动陪同客户到休息室休息，并介绍专职服务员和客户认识 休息室接待员主动介绍休息室设施及免费饮料点心 1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫 2.对门卫服装的考核仅考核服装是