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服务意识 ISO9000的精神 强调满足客户需求,实现顾客满意; 不仅要纠正预防,还要持续改进; 以证据说明按制度实施； 写你所做，做你所写，记你所做；(说、写、做一致) 强调领导的作用； 全员参与； 制度合理化，具有说明力； 推行ISO9000的益处 1、改善企业内部管理，工作条理化； 2、明确各部门/岗位职责，分工明确； 3、稳定服务水平,提升服务质量,减少成本; 4、扩大公司知名度与市场份额； 5、提高员工素质与沟通畅顺； 6、员工全面提升培训水平。 服务的重要性？ 超级冰箱 颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。 最低制冷温度：-15℃ 售价：2100元 服务的重要性？ 超级冰箱 服务： 1、保修5年，24小时热线电话接 听。 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。 3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。 服务的重要性 服务是当今企业在竞争中制胜的关键 服务的含义是在各个环节上让“顾客满意”而不仅仅是“售后服务”。 99.9%足够好了吗？ 如果99.9%足够好的，那么： 1、每架小波音747客机将有4500个零件是 错的。 2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生 问题； 服务的重要性 真正的服务质量意味着100%，而不是99.9% 作为目标，我们要让100%的客户100%的满意 我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100% 当你找到一个全心投入工作的员工，应该给他双倍报酬，因为它可以顶上三个人的工作。 ——美国华人富翁王嘉廉的用人之道 像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。 ——日本某大学给毕业生的留言 嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，说话轻一点，微笑多一点。 ——一位久经考验的上班族 总结出来的成功之道 联想集团组织结构的发展与变革 指导教师：王凤彬 教授 第二小组：丛晓萌、魏晓彬、高祥振、唐旭、赵兴兵 一、历史背景介绍 联想集团是一家有着先进的经营管理思想的计算机及IT公司 柳传志是企业界的名人，被誉为中关村的教父 柳传志有许多企业经营管理思想：“贸工技”的产业化发展道路；“搭班子，定战略，带队伍”的管理三要素；等等。 二、新闻背景介绍 2003年4月 联想集团换标 Lenovo，预示着国际化进军的构想 2004年3月联想集团与国际奥委克签署全球合作伙伴协议，所谓TOP赞助计划，预示着国际化进军又迈进了一步 2004年3月28日 联想集团总裁兼CEO杨元庆接受面对面王志的采访，其中，杨元庆谈到，2003年业绩比2001年和2002年下降了，2004年3月裁员5%，要进行战略调整和组织结构调整，以提高效率。 三、案例讨论题 1、请概述联想在各发展时期的组织结构特点及演变动因，分析各时期中层单位的自主权及与总部的关系？ 组织结构演变的主要原因： 1 组织内部变化和规模发展； 2 适应外部环境的变化； 3 组织资源的有效应用和整合； 4 组织业务调整的需要； 5 组织战略调整的需要。 企业生命周期： 克服成长危机的组织结构 创业时期 成长时期 规范化时期 协作时期 分拆时期 1 资本层面的战略决策权 2 业务层面的战略决策权 3 具体产供销经营权 4 具体操作权 小结： 1 在不同的发展时期，导致组织结构演变的几种原因所起作用的大小不一样； 2 随着公司的发展，组织结构演变，公司实行的是一个逐步放权的过程； 3 发展时期及相应的组织结构的划分是人为的，其实是一个连续的，渐变的过程； 4 作为公司的“硬件”,组织结构是至关重要的（企业文化是公司的“软件”） 。 2、你认为联想从2000年开始实行的矩阵模式是否会在“平台体制”下继续运行下去？ 1998年，电脑公司分为四大系统：1、产品事业部；2、七个大区和细分市场的部门；3、生产管理部门；4、企业管理系统。 2000年，电脑公司整合为两大系统：1、事业部；2、增值部门（直接增值部门和间接增值部门） 2002年，新联想组织体制为三大体制：1