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2006 12 2006 N o112
Sc ience and T echno logy M anagement R esearch
: 1000- 7695 ( 2006 12- 0238- 03
服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述
王 珂, 何 谦, 汪 照
(重庆大学 经济与工商管理学院, 重庆 400044
: 服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的, 服务 救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚
本文对服务失败和服务 救下的顾客满意度的文献进行了梳理, 分别从关系质量归因公平和期望差距的研究
角度进行评述, 并对未来研究前景进行了展望
: 公共服务; 服务失败; 服务 救; 顾客满意度
: F713150 : A
S S, B row n S W and Chandrashekaran M, 1998
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, , ( Etzel and S ilver-
, m an, 1998 ,
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1
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