奇瑞汽车-服务顾问标准服务流程培训自学教材.pdfVIP

奇瑞汽车 服务顾问标准服务流程培训自学教材 2007年9月26 日 奇瑞营销服务培训中心 1 奇瑞汽车 教材说明: 课程目的： 使服务顾问明确工作内容与岗位职责； 建立起客户至上的服务理念，理解客户至上服务的意义； 掌握接待客户的礼仪及沟通的技巧； 掌握客户关系管理的相关的方法； 了解客户产生抱怨的原因，掌握处理客户抱怨的原则和方法； 掌握由奇瑞公司制定的售后服务运营标准流程及操作。 课程内容： ★ 服务顾问的角色和工作职责 ★ 服务的概念和意义 ★ 客户服务核心流程 ★ 客户关系维系步骤及要点 ★ 客户抱怨处理 奇瑞营销服务培训中心 2 奇瑞汽车 第一节:服务顾问的角色和工作职责 1. 服务顾问角色认知 服务顾问是联系客户和经销商之间的纽带 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对奇瑞汽车的良好印象及忠诚度 确实做到上述两项，就可以使经销商获利 2.服务顾问应具备的条件 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练掌握奇瑞汽车公司公司相关标准 乐观的工作进取精神 3.服务顾问的工作职责 积极主动的推行双向预约工作 负责建立并完善客户服务档案 及时热忱地接待客户，努力了解客户需求 认真执行本企业以及奇瑞汽车公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣 传公司政策及品牌形象 正确提示、判断客户汽车故障并做出估价 积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度 做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作 奇瑞营销服务培训中心 3 奇瑞汽车 服务顾问的角色和工作职责 4.今天的主角服务顾问 了解客户 满足客户 关心客户 赢得客户 5.服务顾问基本工作职责 专业的服 提高经 务技能 济效率 维护客 提升客 户关系 户满意 更多获利 6.你准备好了吗？ 你有扎实实战的轿车知识吗？ 你有理解、包容的心态吗？ 你做好了为客户持续服务的准备吗？ 你有迅速解决问题的能力吗？ 服务顾问的工作职责 奇瑞营销服务培训中心 4 奇瑞汽车 服务顾问的角色和工作职责 7.今天的主角服务顾问 –