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泾县营业中心四项能力提升交流材料 泾县电信分公司 2006年11月 　服务亲和力月活动 　　(十一月份) 活动主题： “微笑源自内心、和谐源于沟通” 　活动目的： 结合规范学习，进一步增强了营业员主动服务意识、亲情服务意识，从而提升营业人员的服务亲和力；突出对用户服务过程亲和力的体现，带动用户对电信服务工作不断改进的感知及认知度，最终提升用户对窗口服务的满意度 　　 * 四项能力交流提纲 泾县营业中心概况 早期服务工作回顾 四项能力整改提升概况 泾县营业中心负责城区和郊区内二个营业厅，三级营业厅一个，四级营业厅一个。目前共有营业人员12人。 泾县营业中心概况 目前有营业员10人,值班经理1人，全能台席4人,小灵通台席2人,暂无引导员，暂无保洁员,拆机挽留台席1人。直销小组台席2人. 营业人员2人. 泾县营业中心 云岭路营业厅 晏公营业点 而随着经济的不断发展,电信市场和客户的选择同时进入多元化竞争时期，面对用户日益提高的消费要求和日益成熟的消费观念，通信运营商的服务有了更严格的规范；面对用户日益提高的个性化需求，运营商的服务也在不断创新。在服务方面电信一直都在进行很多努力，比如文明用语、礼仪服务及大客户服务、首问负责制、总经理热线、一站式服务等等。而作为中国电信营销服务实体渠道的营业厅，是企业与客户接触沟通的主要场所之一，也是展示企业品牌、营销服务的重要窗口。为了适应企业转型，营业厅必须面临转型：营业厅须从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户挽留、客户体验、形象展示等综合功能的转型，提高服务水平更是当务之急。 营业厅只是单一的业务受理 早期服务工作回顾 针对营业厅服务的特殊性，集团公司及时下达了提升营业四项能力的相关要求，四项能力从服务亲和力、现场管理能力、业务处理能力、主动营销能力四个方面，将细致规范的服务要求贯穿于接待用户的始终。 四项基本能力 业务处理能力 服务亲和力 现场管理能力 主动营销能力 针对从2月份开始省公司检查组检查以及每月神密顾客暗访等实际情况，泾县营业中心分别从多个层面制定了具体的整改措施，逐一开展营业厅四项能力的整改。 四项能力整改总况 提出问题 9月营业中心抽调骨干营业员成立了直销小组，并且全面梳理了营业中心工作职责，结合大厅现状拟定了岗位职责、工作细则与规范.严格早会制度. 提高值班经理现场管理能力，以及根据现状况制定了每星期3次情景模拟训练,礼仪训练,每星期2次业务知识培训.制定营业中心主任现场管理巡视表. 严格早会制度,增加礼仪,业务知识,个人能力培训,开展团队拓展运动,增加团队凝聚力,并且制定了情景模拟脚本.并进行每周3次训练。 拟订方案 营业员工作细则与规范.　 　咨询投诉与处理规范、拆机挽留执行流程. 营业中心主任现场管理巡视表,管理细则. 　营业员岗位职责、工作细则、工作制度、质检表、营业员服务忌语. 强化培训 四项能力整改总况 营业中心内部质检工作机制: 1．云岭路营业厅质检员工作由营业中心主任兼职，辅厅负责各营业厅营业人员四项能力日常质检工作。2. 云岭路营业厅周一至周五中午、双休日、节假日质检工作由中心主任不定时抽查。 营业中心质检抽查每发现一次不符合规范或违反大厅生产与服务纪律的，给予扣除绩效10元的处罚并记录，所有处罚金额均用作内部活动 与能力提升等激励项目的奖励。 营业中心抽查四项能力结果与提升情况纳入营业中心主任月度绩效考核。 营业员质检档案的设立. 建立检查机制 四项能力整改总况 现场管理能力具体做法 泾县营业中心现场管控能力的提升 明确职责，框定界限 淡化职责，模糊界限 对物的管理 对人的管理 明确现场管理职责 执行 督促与指导 保障 关键 基础 营业中心主任至少每小时检查一次,并将检查结果做表格记录,由于泾县营业厅值班经理只有一人,所以值班经理在现场管理人员不在时将大厅内的物品管理明确到具体台席。各台席将自己柜台上宣传单页摆放整齐.双手递单与用户,唱付唱收,严格营业员岗位职责.由于泾县营业厅没有保洁员,由值班经理不定时的打扫厅内卫生. 明确职责，框定界限 现场管理能力具体做法 对物的管理 现场管理能力具体做法 客户引导 客户疏导 间接分流 对客户的管理 对人的管理 √客户引导：把好门口第一关，针对泾县营业中心情况,客户忙时由值班经理直接将人员分流到不同的区域、不同的台席。咨询的客户直接由值班经理开展主动营销。 √客户疏导：泾县营业中心根据大厅不同的现状明确不同的责任人,做好疏导工作,在特殊情况时,应及时上报. √间接分流：其他各台席,应主动承担电信密码业务.严格首问负责制,