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2010年培训课程 客户服务和顾客满意培训 概念： 什么是客户服务 1960年，AMA（美国市场营销学会）最先给客户服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化，值得您深思铭记： 1、世界经济进入服务经济时代； 2、商业竞争进入以服务竞争为主导的时期； 3、企业经营进入顾客满意经营年代。 为什么要做好客户服务 根据环球资源《世界经理人》杂志对30万名职业经理人的调查显示，创建知名品牌最重要的是： 1、完善的客户服务 2、出色的企业文化 3、优秀的产品及产品质量 4、有效的宣传和推广 创建知名品牌最重要的四点： 回溯经济竞争的发展，可以看出这样一个演变线索： 产品竞争 价格竞争 质量竞争 服务竞争 在生产短缺、人们买不到东西的时代，卖方很神气，东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”，谁拥有产品谁就拥有竞争优势； 当产品丰富了，商家又把竞争的主战场转向了——价格。谁价格便宜，谁就吸引更多顾客，在竞争中获胜。长虹彩电率先降价，引发彩电“价格战”，图的就是低价获取竞争优势。 价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够的厂家生产的产品质量下降，这个时候，消费者对产品的质量，在同等价格之下就尤为关注。 靠服务！ 但是，在商品日益同质化的今天，价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！ 商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优势呢？ 有关研究资料表明： 顾客停止购买的原因有： 1% 去世 3% 迁移 5% 因与它店建立良好关系而转移 7% 因价格等竞争因素而离去 14% 因对产品质量不满意而流失 68% 因为对顾客服务不好而流失 2% 其它原因 可见，客户服务差是顾客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。 接上页 如何作到服务制胜？ 要作好客户服务，必须掌握几大原则： 一、培养全员服务意识 二、人性化服务（不是机械的笑容、机械的行为） 三、热情大方 四、永远对顾客保持笑容 接上页 五、个性化服务（熟客、特殊要求的客人） 六、超越顾客期望值（超越100%顾客满意度、给顾客意外惊喜） 七、持续不变的售后服务 八、处理好客户投诉 重视客户的投诉 顾客投诉是顾客再次光临的机会，所以不可大意，记住原则是 顾客永远是对的。顾客投诉是机遇而不是麻烦。 96%的顾客不会投诉，4%的顾客会投诉。但96%的顾客虽不投诉，但他们不会再来消费，并会把他们的不满倾诉给亲朋好友。每一个感受服务满意的顾客一般平均最多告诉6个人，每一个感受服务不满的顾客至少告诉15个人。 如何有效处理顾客的投诉 1、不要为自己或公司辩护。 2、始终保持冷静，心平气和、面带微笑。 3、保持客观公正，并设身处地地为顾客着想。 4、即使不是您的错，也要向顾客表示抱歉，“我非常非常 抱歉，您为此事烦恼。” 5、采用下面的词句来表示您的同情：“我能理解您的感受” 、“谢谢您告诉了我这些。” 6、全心全意对待顾客，要面带微笑用眼睛交流，表示同情地点点头，可以平息事态，而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。 7、 用自己的话重复地说出顾客的怨言。可以向客户确定你是否正确地理解了。 8、如果你不知道这事，不要撒谎，承认你不清楚，但你会负责到底，不可推卸责任，如“我当时没在”，“这不是我负责”，因为您代表的是公司，顾客管不了您是谁！并在明确在限定的时间内给出答案。 9、即使因为某种原因，你不能在限期内找到满意答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。 10、让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。 11、告诉他们你能重新为他做什么，而不是你不能做什么。 12、找出能将客户的不满转化为满意的办法。他们是想退款、换货、退货，打折扣，还是要退钱？说出一种解决办法，并取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“我们这样做，问题是不是可以解决呢？” 13、如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问问他们怎样才能公平合理？然后努力去做。 14、同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。 15、每一个投诉，每一次抱怨应当得到快速答复，让顾客觉得他们受到重视与尊重。 沃尔顿商学院做过调查表示，如果顾客的投诉及建议得到有效和迅速的解决，那么其中95%的顾客不仅将继续与你公司条交道，而且还变得对你品牌更加信任，还会成为本公司的口头宣传人员。去结交一位新顾客所需花费的成本要比保持住现有的顾客所花费多五倍。 客户服务十大要求 一、顾客不