峰终落地汇报材料V0624.pptVIP

大纲 学习消化峰终成果 自2007年以来，省公司开始研究服务界面的峰终问题，并取得丰硕成果； 梅州分公司积极关注峰终研究的进展； 积极关注兄弟公司的落地执行经验； 市公司组织相关部门多次学习； 县公司响应，在服营厅界面落地执行 学习后心得体会：峰终能解决当前服营厅的主要问题 梅州经济和社会文化发展的实际 峰终落地要结合梅州客户对服务的需求和期望实际 落地执行：吸收学习、注重创新 峰终落地执行的瓶颈 突破瓶颈：强化支撑与提升协同 08年下半年对一线的主要支撑工作 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务管理支撑 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务考评 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务能力提升 09年以来进一步强化服务支撑工作：服务文化塑造 同时我们认识到服务是一个大系统，需要公司各层面协同一致 通过流程管理，提升内部协同 为系统提升服务水平，制定“闪亮计划” “闪亮计划” 专项活动：3条主线、8项活动 完善服务质量管理体系，明确县分公司、厅经理在服务质量管理中的职责 完善服务质量管理体制，在每一级有服务质量管理机构 县分公司市场部有服务主管（兼职），负责区域内服营厅的服务质量执行情况的检查、考核工作 明确厅经理和集团客户组组长的服务质量管理职责 职责与考核结合，有“责”必有“考” 服务流程创新，提升内部协同 让流程执行部门和个人参与流程梳理活动； 广泛征求对具体流程的创新建议； 会议各方PK，讨论具体方案 服营厅服务质量监测活动：问题研讨与短板改善 每二个月开展一次,每期报告出来后召开全市质量管理团队会议； 监测标准与峰终一致； 并到部分县公司开展了现场交流和辅导活动 ； 提出改善短板和建议； 不但要监测而且要支持 服营厅团队解决问题的方法——头脑风暴法 服营厅内部管理问题通过头脑风暴找到解决的方法； 调动一线参与日常管理的热情； 提升团队解决问题的能力和凝聚力； 每月举办一次峰终头脑风暴会，找出问题及解决方案,将成果在新闻平台“闪亮峰终”栏目中体现 执行创新：素质提升——每天“一分钟学习时” 如何让客户对我们的服务感到满意？首先，专业的业务素养是最重要的，客户到服务厅是为了什么？当然是要来解决问题、体验新业务的。因此专业的业务素养就显得极为重要了。如何让自己在最快的速度接受如此繁多的内容，可就考我们的培训管理员和各位员工了。彬芳大道服营厅通过“一分钟学习时”为主题，每天下发2题业务知识题目到员工手机上，次日早班会针对昨天下发的“学习题”进行提问。现已实施3个星期，效果显著。 执行创新：把细节做得更“细” 执行创新：与人文和消费者需求结合 一杯凉茶、一把伞微不足道，而在炎热的夏天里却恰如雪中送炭。梅州分公司服营厅正是以这种看起来微不足道而贴心的服务让广大客户在炎炎夏日中感受到冰凉透心的服务，为梅州分公司“峰终体验”服务理念延伸出新的内容，也赢得客户的广泛赞誉。 执行创新：关注目标客户的需求特点 每个区域都有一些不同的目标客户，我们的业务很多是要依赖这些目标客户来发展的，所以当下我们要做的是要主动寻找目标客户，并与客户建立良好的关系，为以后的业务发展埋下伏笔。 梅县华侨城服务厅附近住着近千户外来工，为了消除外来工自卑的心理，给他们安置一个温馨的通话环境和通话氛围，华侨城厅的工作人员利用自己的空余时间，巧手剪切，为“我爱我家”专区电话搭建了一个醒目的小“家”，小“家”蓝色的格调，上面还特意写上温馨的欢迎提示，小“家”传递着浓浓的关爱之情，让“我爱我家”免费电话区充满了温馨的情调。 服营厅的工作人员在“家”的周围布置起了重点业务的宣传单张，如“欢乐在线”、“139邮箱”“12593长途优惠”“12580找工作”等，蓝色的小“家”因为五彩的宣传单张装饰而充满了欢乐的气氛，巧妙设计通过小“家”真正把移动的关怀和优惠落实到每一个来打电话的外来工心里。 执行创新：关注不同时期的峰终 “六月的天，娃娃的脸，说变就变。”许多顾客因未备齐雨具，停放车辆时而被大雨淋湿。为能体现我们“沟通100”服营厅细心、无微不至的服务，彬芳厅设立“雨中接送服务”，每当下雨时，后台工作人员就拿起雨伞到服营厅大门口，接、送每一位顾客，并顺便说上一句：“雨天请慢走”！ 体验常用网址 自助终端使用提示 待机中。。。请点击 今天您微笑了吗？ POS自助缴费机提示语 请对于我的服务给予评价 蓝色格调的小家透着浓浓温馨 到达、离开关怀在特别的时候也很关键： 强化后台支撑、理顺内部协同， 系统提升服务水平 ——梅州分公司服营厅峰终成果落地总结 2009年6月 峰终理论 梅州实际 执行瓶颈 支撑协同 闪亮计划 主要成果 目录 梅州实际 峰终理论 + 执行瓶颈 支撑与协同 服务支撑活动 服务考评活动 明星评选 学习积分大比拼 服务短板改进 内部竞赛和客户