工作和情感情感劳动和情感管理.pdfVIP

2008年6月 学 术 交 流 Jun．，2008 Academic serialNo．171No．6 总第171期第6期 Exchange 工作与情感：情感劳动与情感管理 郭景萍 (广东商学院人文学院，广州510320) 【摘要]工作与情感的紧密联结是现代社会分工的结果，也是市场由生产转向消费的结果。 工作与情感的关系表现为两个方面：一个是工作外部的情感关系，即情感劳动；另一个就是工作内 部的情感关系，即情感管理。前者满足的是顾客的情感需要。后者满足的是员工的情感需要。二 者具有同等的价值和相关性，可以形成一种良性循环：提高．了员工的情感满足程度和满足质量，他 们在为顾客提供的情感劳动也会是保质保量的；顾客的情感满足感又会促使工作绩效增加，使员 工形成工作的愉悦情感体验。通过情感劳动和情感管理以实现企业目标，促成了情感在