顾客满意度测评_许斌.pdfVIP

Cover Story 封面文章 顾客满意度测评 许 斌 中国银行业所面临的竞争从来 公司也开始应用顾客满意作为自己 顾客满意度测评在国外商业银 没有像今天这样激烈过。随着时间 了解情况的一种手段，并且完善了 行应用非常普遍。近年来，国内银 的推移，对于每一家银行来说，将 这种经营战略。 行把 “顾客满意”作为正在努力提 面临更大的来自国内和国外的市场 在80年代中期，美国政府建立 高的经营指标，但是面临顾客多种 压力，面对更精明的竞争对手和更 了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量 多样的要求，以及这些要求反映的 庞杂的信息，令银行的努力往往成 苛刻的消费者。银行业能否在严峻 奖”（Malcolm Baldrige National 的经营环境下顺利发展，关键因素 Qua