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从业人员服务意识提升培训 前言 客户至上，用心服务 服务回报真心 服务要真诚 服务要感恩 服务要语言美 服务要技术好 服务要关注 服务要五“不” 结束语 * 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。 客户的需求是什么？ 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已经远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变，客户服务质量正在成为众多企业实力的分水岭。 优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与与客户沟通，为客户提供富有成效的优质服务。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “客户至上”强调的是永远把客户放在第一位，客户利益高于一切。用户至上，要求我们必须树立“客户是我们的衣食父母”的观念。客户需要我们，我们更需要客户，客户是我们存在的理由，是我们最大的无形资产。如果我们失去了服务的对象，没有客户的消费，也就意味着企业生命的停止。公司的客户愈多，人气越旺，愈显出企业的生机和活力。企业的生存和发展，领导的成就和业绩，员工的尊严和体面，全依赖于客户对我们的信赖和支持。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客户满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客户服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为客户认同和接受。企业为客户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 服务无止境，用心服务到永远，我们用心追求客户满意。 服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能够让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务，他们总是抱怨：“为什么要我去侍候别人？”“为什么我要受客户的气？”“为什么倒霉的事情全让我碰上了？” 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客户开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客户，客户给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客户，你也就会得到许多不愉快的回应。因此“乐于为客户提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。 这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客户满意的服务才是通向完美服务的第一步。 一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客户服务”。用心为客户服务要求用你的真心爱客户、用你的细心观察客户和用你的诚心打动客户。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。 如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客户身上，我们的客户将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客户，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。 为自己工作，你的工作将是最美的。“在相互尊重的前提下，向客户提供的服务也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话——我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。 为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕