浅谈服务企业顾客满意度提升策略.pdfVIP

偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小 则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值 得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理 浅谈服务企业 解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因 为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经 济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐 惧等负面情感的；中击，这在高接触度的服 顾客满意度的提升策略 务企业中表现得尤为明显。 跟踪调查。服务企业可以通过信函、电 话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受 一 主红娜赵红教授(中国科学院研究生院北京 100049) 过服务补救的顾客进行回访，了解补救的 ◆ 中图分类号：C939文献标识码：A 效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补 救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通． 企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾 往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面 内容插耍：本文在编合国内外相关熊 客。相反，如果服务企业采用积极正确的 影响。 究的基础上，提出并分析亍服务企业 方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失 员工的培训与授权。服务企业对员工 提高顾客满意度的三种策略：服务补 误．还可以使顾客重新建立信心，增强顾 的培训应包括两个层次：首先为观念培养， 救管理、顾客期望管理、服务感知和顾 客期望的均衡，以期对我国服务企业 客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的 公司应使员工树立关心顾客的意识，使员 顾客关系管理有所借鉴。 长久关系。通常来讲，服务补救没有专门 工从内心提高服务顾客的意识：其次为能 关键诲：服务补救管理 顾客期望管理 的策略，但我们可以在以下几个方面进行 力培养，应培训员工熟知服务补救的流程， 服务感知 服务补救管理： ． 掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务 美国《财富》杂志对“全球500强 积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失 失误的能力。服务失误后补救的及时性非 企业”的跟踪调查，企业的顾客满 败的消费者中大约只有10％会提出抱怨， 常重要，而对员工的授权程度将直接影响 据意指数同“经济增值”和“市场增 但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对 到补救是否及时。服务失误的情况错综复 值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意 朋友和家人抱怨自己的遭遇。而这甚至是 杂，企业不可能对所有失误情景均预测到 度指数若每年提升一个百分点。则五年后 在服务企业完全不知情的前提下发生的。 并给出既定的处理流程，很多时候需要员 该企业的平均资产收益率将提高11．33％。 平均来说，一个不满意的顾客会向其他11 工针对具体情况正确地应对和处理。在这 对企业而言，满足顾客的需求和期望，将 个人表示他的不满，如果这11个人又会告 样的情况下，企业对