提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策.pdf

提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策 于正炯 (浙江农业商贸职业学院) 摘要 ：伴随着全球经济一体化进程，国际交流的活跃使各国人民来往频繁 ，我国的酒店行业得到了长足的发展，根据每个顾 客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务 ，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需 求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈fi-1能力 关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化 一 、 高级酒店提高个性化服务质量意义 缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化 树立酒店品牌 ，培养忠诚顾客 ，千方百计保证酒店能够代 服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力， 表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个 对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不 地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争 能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没 强有力的手段 ，那么顾客就会真正信任你 ，强势品牌可以帮助 有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进 步提 顾客对无形服务产品理解 ，这正是酒店最可贵的财富。增进 高个性化服务质量造成障碍。 顾客对无形购买的信任感 ，高品质的个性化服务比包装产品 三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策 的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化 ，使 (一)树立正确理念，纠正认识偏差 顾客更容易成为酒店的忠实顾客 ，突出服务结果的极致和完 首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞 美。 争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在 增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局 收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宦贯使之深入人 是大规模 、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一 心。个性化服务应该以顾客需求为宗 旨，要从根本上消除又寸 个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等 个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必 相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争 ，跨国酒 须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个 店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外 性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店 资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。 贡献经济效益 ，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本 增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘 出顾客的消费 最低又确保质量的方案来实施 ，让每 位员工产生强烈的责 潜力，避免顾客流向竞争对手 ，挖掘出尽可能多的市场销售机 任感，给酒店带来 良好的口碑。 会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高 (二)加强顾客沟通，完善服务信息网络 经济效益十分必要。 电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络， 二、我国高星级酒店开展个性化服务现状 为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务 客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 ，对个性化服务 质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理 认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经 是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。 营成本 ，要设立专门岗位或提供专门服务项 目，认为个性化服 引导员工主动与顾客沟通 ，提供量体裁衣的服务。沟通 务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会 ，对顾客信息 是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互 的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及 动