一汽丰田销售培训标准销售流程.pptVIP

店内接待 * 需求分析 * 商品说明 * 试乘试驾 * 报价说明及签约成交 * 店内接待流程图 顾客进入展示厅 否 是 是 接待人员/值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍 探查顾客来意 顾客是否需要 销售人员协助 请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料 顾客是否需要 销售人员协助 请客户随意浏览 并随时关心顾客 销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料 顾客离店时 派发现场促销品 递上名片送至门口 并感谢惠顾 需求分析程序 结束 否 顾客是否要看车 在车边执行接待 是 否 店内接待 Ⅰ 店内接待的目的 让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情，消除顾客的疑虑 建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾 让顾客立刻感觉到“顾客第一”的一汽丰田理念 店内接待 Ⅱ 设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待 第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来 第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台 1 注意仪表着装 穿着一汽丰田指定的制服，保持整洁、合身 佩戴胸牌，样式统一，干净平整 整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致 女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹 同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 2 准备时的人员安排 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教 请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求 点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意 热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员 介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以便弄清顾客光临目的 创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客 与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对一汽丰田及产品的信心 4 顾客进入展厅 5 顾客自行参观车辆时 Ⅱ 关键时刻 行为标准 及 顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅 观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式 下雨天，主动拿伞出门迎接顾客 3 顾客若开车前来 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 店内接待 主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处 告知在未取得顾客允许时，不会打扰他／她 了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等 点头、微笑、目视并保持眼神接触 接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人 销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离 引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 7 顾客在洽谈桌旁时 8 留下顾客信息时 Ⅱ 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问 用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题 通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客 从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等 与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店 6 顾客需要帮助时 放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来） 陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入 放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别 帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据 若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾 ，并递上名片（若没有交换过名片） 真诚地感谢顾客的关照，热情地欢迎再次来店 微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆 整理顾客信息，填写A卡及《来店（电）顾客登记表》 联系顾客致谢 设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象 对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易 9 顾客离开时 10 顾客离去后 关键时刻 行为标准 及 店内接待的 店内接待 Ⅱ 需求分析流程图 顾客是否需要销售人员协助 请顾客随意浏览 并随时关心顾客 进一步接待与分析顾