服务用语及服务禁语.ppt

服务用语 及服务禁语 第一条 常用文明语 要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“没关系！”（“不用谢”） 5、“谢谢”。（多谢！） 6、“请您走好”（好走）。 第二条 招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好！） 8、“欢迎光临” 9、“我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？） 您好，××××，XX部。（接电话用语） “请稍等，我马上就来”。 先生（小姐）请留步，请问您找谁？是否预约？ 先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。 第三条 介绍、询问用语 要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”、不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 1３、“您看这种合适吗？” 1４、“我给您介绍几种好吗？” 1５、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以” 1６、“这种商品美观实用，又不贵，还有一定的特色，您买回去用用看” 1７、“这种产品的特点（优点）是……” 1８、“您回去使用时，请先看一下说明书，按照说明书要求操作。” １９、“使用这种商品时，请注意……” 第四条 答询用语 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。 2０、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？” 2１、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事” 2２、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗” 2３、“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货” 2４、“如果您的商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票给办理退、换货的。” 2５、“小姐，请您先把手袋寄存起来好吗？” 2６、“先生，商场里是不能吸烟的，请您谅解” 2７、“XX部门在X楼（层），请从那里上楼。” 2８、“您再看看这几种，好吗？” 第五条 解释用语 要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服 2９、“对不起，顾客不能带拎包进超市，请您先把拎包寄存起来好吗？” ３０、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）。” ３１、“对不起，按照国家有关规定，已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的。” ３２、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实有不好给您退换” 3３、“对不起，按照我们商场的《商品退换货管理制度》，这种情况是不能退换的” 3４、“实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好。” 3５、“对不起，内衣裤是不能试穿的” 3６、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了就不好再卖给别的顾客。” 3７、“请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。” 3８、“请您具体说出您的要求，我帮您选一件（一种）好吗？” 3９、“不好意思，这种器械，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” ４０、“对不起，现在我们正交接，请稍等一下好吗？” 4１、“这种商品刚到，需要验收，马上就好，不好意思啊” 4２、“这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？” 4３、“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们主管马上到。” 第六条 道歉用语 要求：态度真诚、语气温和，力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。 4４、“对不起，让您久等了。” 4５、“对不起，耽误了您的时间。” 4６、“对不起，这是我们过错” 4７、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？” 4８、“对不起，我刚调到这个部门，介绍的不够详细，请原谅。” 4９、“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅。”