家电电器维修服务规范-3013.docVIP

3013 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 3013.5—2011 家电电器维修服务规范 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心执行部负责起草。 本标准起草人：严洪海。 本标准批准人：胡道林。 家电电器维修服务规范 范围 本标准规定了家电电器维修服务的基本要求、服务规范与服务提供。 本标准适用于家电电器维修服务的控制与实现。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/81890 203.3 家庭维修服务安全规范 Q/81890 3011.3 家政服务通用规范 Q/81890 3013.2 家庭维修服务通用规范 基本要求 家电电器维修服务的组织、提供与质量管理应符合Q/81890 3011.3、Q/81890 3013.2的规定。 家电电器维修服务安全应符合Q/81890 203.3的规定。 家电电器维修服务质量应满足： 服务安全：无因操作失误引发的工伤事故或损害业主利益的事发生。 服务有效投诉率：做到服务有效投诉率为零。 电工应持证上岗； 顾客满意率：95％以上。 服务规范 产品接收 应记录如下信息： 顾客信息：姓名、地址、电话等； 产品信息：名称、品牌、型号、规格、编号、附带配件等； 服务信息：接机日期、维修要求、产品状况、顾客特殊需求、取机日期等； 性能测试 接收产品后，当面测试，并请顾客确认。 不能通电测试的，记录顾客对产品状况的陈述，并在维修单据上注明“未试机”、“顾客自述故障”、“其他待查”等字样。 对其他非正常损坏现象，应该在维修单据上注明。 沟通 事先告知维修服务收费、维修器材收费标准。 如顾客对维修服务收费有最高限价要求，应在维修单上标明注意事项。 修理过程中，如超过限价，将征求顾客的意见。 维修产品 严格按照维修规范操作，确保维修质量，严格控制返修率。 暂时拆下的固定、绝缘、隔离、屏蔽等部件，维修完毕后应恢复到原始状态。 不得拆、换、调试与故障无关的零部件。 不得改拆具有保护安全、环保特性的原设计方案及部件，只能按原功能恢复。 更换具有特殊要求和用于安全保护的零部件时，应用原生产厂或经原生产厂确认的原规格的零部件替代。 如发现绝缘损坏、软缆或软线护套破裂、保护线脱落、插头、插座、开关等电器装置开裂等影响安全的现象时，应主动修复，以消除安全隐患，并及时通报顾客。 维修后应进行绝缘电阻检查，绝缘电阻的阻值应符合家国家安全标准的要求。 交还产品 核对信息：包括姓名、地址、产品、机号等，并确认是否已清洁产品的外表。 修复试机：当面试机，并请顾客签字确认。 告知事项：主动介绍产品使用保养知识，耐心解答顾客的询问。 服务提供 咨询 客户通过电话等途径和我们联系，应详细想客户了解情况并做好记录。 确定上门维修时间、地点，并留下联系方式。 安排专业的工作人员上门进行维修。 现场检查 上岗前必须穿戴整洁，不准酒后上班，更不可班中饮酒。 检修设备，参照其它有关技术规程，如不了解该设备规范注意事项，不允许私自操作。 用电工工具，检查、校验。电气设备检修前，必须由检修项目负责人召开检修前安全会议。 现场故障排除方法 观查法 通过看、听、闻、摸等，是否发现如破裂、杂声、异味、过热等特殊现象。 电阻法 利用万用表的电阻挡，测量线路、触点等是否通断的一种方法，有时也用万用表或电桥测量线圈的阻值是否符合标称值，也用兆欧表测量相与相、相与地之间的绝缘电阻等。 电压法 利用万用表相应的电压挡，测量电路中电压值的方法，通常测量时，有时测量电压、负载的电压，也有时测量开路电压，以判定线路是否正常。 电流法 通过测量线路中的电流是否符合正常值，以判定故障原因。弱电回路，常采用将电流表或万用表电流挡串接在电路中进行测量，强电回路，常利用钳形电流表检测。 替换法 在怀疑某个器件有故障、但不能确定，且有代用件时，可替换试验，看故障是否恢复。 短接法 适用于低电压、小电流回路中，将情绪适中的点用粗导线短接进行试验的方法。 直接检查法 在了解故障原因或根据经验经常出现故障几率较高、再就是一些特殊故障，可以直接检查所怀疑的故障点。 仪器测试法 借助各种仪器仪表测量各种参数，如用示波器观察波形的变化，以便分析故障的原因。多用于弱电线路中。 逐步排除法 如有短路现象出现时，可逐步切除部分线路以确定故障范围和故障点。 注意事项 工作前，检查工具、仪器是否