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新华扬生物股份有限公司 客户价值评估与测量 AU: 市场管理部 赵军 客户价值评估与测量 ——基于 RFM 模型 企业生存的基础是利润，不断增长的利润让企业有持续发展的动力，而利润 则需要通过客户的购买来实现，所以目前营销学界无论是理论派还是实践派，都 将最大限度获得 “老客户”的价值实现作为企业实现价值增长的重要源泉。 为了得到客户的“心”（如客户满意度、忠诚度等），从客户那里获得更大的 生命周期价值，CRM 提供了许多分析模型和预测模型，如客户购买行为随机模 型、马可夫链状态移转矩阵方法、贝氏机率推导状态移转概率方法、回归拟合方 法等。但是 目前最普遍且行之有效的方法则是 RFM 分析模型。 一、RFM 分析模型的起源和定义 美国数据库营销研究所 Arthur Hughes 的研究表明，客户的