中国移动 G3客户投诉服务标准.docVIP

G3客户投诉服务标准 中国移动通信集团福建有限公司厦门分公司 2009年5月 目录 第1章. G3投诉总则 2 1.1. 总体原则 2 1.2. 适用范围 2 1.3. 职责分工 2 1.4. 投诉分类 3 第2章. G3投诉受理 4 2.1. 受理渠道 4 2.2. 支撑系统 4 2.3. 受理原则 4 第3章. G3投诉处理 4 3.1. 处理原则 4 3.2. 投诉升级机制 5 3.3. 收费误差，双倍返还 5 3.4. 投诉处理时限 5 第4章. G3投诉回复 6 4.1. 回复原则 6 4.2. 故障定位 6 4.3. 回复规范 6 第5章. G3投诉回访 6 5.1. 回访定义 6 5.2. 回访方式 7 G3投诉总则 G3客户投诉服务标准是指中国移动为各品牌中使用G3业务的客户提供标准化的G3投诉处理服务支撑。本服务标准内容包括投诉受理、处理、回复、回访流程。本文重点突出G3客户的差异化投诉处理服务标准，因此对与2G客户投诉一致的投诉处理服务标准，本文不再重复规定，请各省（区、市）公司参照《中国移动客户服务标准（2007年版）》执行。 总体原则 （1）总体原则 G3投诉处理应以“体谅客户感受、尊重客户意见、维护客户权益、提高客户感知”为总体原则。 （2）总体目标 G3投诉处理应以“降低重复投诉率、避免投诉升级