中国移动客户服务手册06修改版060522.docVIP

客户服务部手册 （3.0版） 编制部门：营运中心客服部 编制时间：二〇〇六年四月 目 录 1．目录 2 2．前言 3 3．客户服务部组织架构 4 4．客户服务部职能及岗位职责 5 5．业务操作流程及管理要求 14 6．相关表单及传递说明 53 第一章 前 言 随着集团业务规模迅速壮大，业务范围不断延伸，为在同行中建立服务差异化竞争优势，提高客户满意度，建立客户忠诚度，增强客户服务所在一线员工的服务意识，加强对一线员工行为的管理，提高一线员工的综合素质，进一步提高远成物流的服务质量，使客户服务工作成为扩大市场、促进销售、改进工作、提高效率的有力支持，从而进一步维护客户和集团公司的利益。集团公司成立客户服务部，负责客户服务质量工作。根据公司质量管理体系和对客户服务部门的