中国移动QC成果-提升知识库使用满意度.pptVIP

中国移动通信集团内蒙古有限公司呼叫中心“知识创新”QC小组 数据收集与统计 组员 大专 23 女 曹丽 8 现场调研 组员 本科 28 女 马艳 7 架构优化、具体实施 组员 大专 28 女 唐鑫萍 6 原因分析、具体实施 组员 本科 40 女 孙颖 5 成果整理 组员 本科 31 女 郭莉　 4 系统优化、具体实施 组员 本科 30 男 荣东东　 3 组织协调 副组长 本科 34 女 吕扬 2 活动指导 组长 本科　 46　 男 白文华 1 职责 小组分工 文化程度 年龄 性别 成员姓名 NO. 成员情况 12次 活动次数　 2009年4月-11月 活动时间 服务型 课题类型 提升知识库使用满意度 课题名称 2009年4月1日 成立时间 知识创新QC小组 小组名称 一、小组概况――小组介绍 一、小组概况――活动计划 内容 活 动 计 划 选择课题 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 时 间 计划进度 实际进度 目标设定 原因分析 巩固措施 效果检查 要因确认 制定对策 对策实施 总结计划 一、小组概况――活动记录 集团、VIP、中高端客户服务 知识库业务整合 公司业务 知识库系统 知识共享统一平台 呼叫中心生产部门 营业厅 知识库系统 知识库作为呼叫中心重要的业务支撑平台，其地位和重要性日益突出，随着客户量与业