中国移动下一代呼叫中心（NGCC）总体技术要求V1#46;0#46;0.docVIP

目 录 前 言 IV 1. 范围 1 2. 规范性引用文件 1 3. 术语、定义和缩略语 2 4. 业务特征概述 2 4.1. 支持IP语音的处理 2 4.2. 支持多种渠道的统一受理 2 4.3. 支持平台间的话务调度处理 3 5. 系统结构 3 5.1. 系统结构图 3 5.2. 各网元功能描述 3 5.3. 各接口功能描述 4 6. 组网 4 6.1. 组网方式 4 6.1.1. NGCC单中心组网 5 6.1.2. NGCC多中心组网 5 6.1.3. NGCC和传统呼叫中心组网 6 6.2. 网络接入要求 7 6.2.1. 接入核心网的要求 7 6.2.2. 接入IP承载网的要求 7 6.2.3. 接入MDCN的要求 7 6.3. 互通要求 8 6.3.1. 省内互通 8 6.3.2. 省间互通 8 7. 业务流程 8 7.1. 资源管理 8 7.2. 语音服务 9 7.2.1. 用户语音自动语音流程 9 7.2.2. 自动语音转人工流程 11 7.2.3. 人工转自动语音流程 11 7.2.4. 人工呼出流程 12 7.2.5. 人工转人工流程 13 7.2.6. 人工转外线流程 14 7.2.7. 人工监听、插话流程 15 7.2.8. 自动语音外呼流程 16 7.2.9. 座席会场录音流程 17 7.2.10. 省内多平台之间的互转流程 19 7.2.11