销售流程培训讲义.pptVIP

前言 概述 客户开拓 客户开拓 一、二．出迎、展厅出迎 让顾客在第一时间受到充满自信与微笑的迎接 引导员是顾客接触特约店的第一人， 对提升顾客满意度起着正面的意义。 销售顾问的接待，会化解顾客的戒备和紧张。 一、二．出迎、展厅出迎－客户心理 客户心理： 能够得到诚恳的接待和服务吗？ 车停在哪里好呢？ 进去之后不会没人招呼我吧？ 不会让我干等在那边吧？ 出来的销售人员够不够专业？ 让顾客感到： 真诚地受到欢迎 Acura特约店的专业性 Acura销售人员的专业性 使顾客对Acura特约店、对Acura销售人员产生信任感 一、二．出迎、展厅出迎－做什么 引导员 着标准制服，背手站立于值班位置，微笑目视前方。 对来店顾客致意，询问来店目的与展厅服务员联系，告知顾客已到店。 将顾客的车引领至贵宾停车位。 协助顾客下车。 陪同下车后的顾客到展厅入口。 展厅服务员 得到引导员的通知，来到展厅入口处。 已购车的顾客或有预约的顾客到达时，与负责此顾客的工作人员联系。 在展厅入口处迎接顾客，将顾客引至洽谈区。 向顾客介绍销售顾问，准备饮料 销售人员 从展厅服务员的联络中得知已购车的顾客或有预约的顾客到达，前往展厅入口。 观察情况，前往顾客落座的洽谈区。 一、二．出迎、展厅出迎－做什么 Acura专业形象要求 一：制服穿着要求 保持制服的干净、平整，特别是领口的洁净，避免开线或裂缝 避免领带结松散或不美观 扣好所有的衬衫扣子，特别是衬衫袖口的扣子 裤子要配好皮带，熨好裤线 注意皮带、皮鞋和袜子和制服颜色的搭配 选择合适的皮带扣 选择合适的皮鞋款式 随时注意皮鞋鞋面的整洁 不要在衣袋/裤袋里放过多的东西 一、二．出迎、展厅出迎－做什么 二：个人卫生 培养良好的个人卫生习惯 保持头发的干净，避免头屑 在办公室内准备一套牙刷和牙膏，每餐之后都要刷牙 在办公室准备一些去除口气的薄荷片（不是口香糖） 如果你吸烟，要有节制，不可肆无忌惮。 避免在工作期间内食用辛辣食品 多喝水 一、二．出迎、展厅出迎－怎样做 特约店入口 怀着对顾客来店的感激之情，用开朗的笑容和清晰的声音向顾客问好。 确认顾客的来店意向。 引导员快速查阅预约登记表，呼出预约来店的顾客的姓名。 引导员联系展厅服务员，告知有购买意向的顾客已到店。 另一名引导员通过机敏规范的动作，将顾客（的车辆）明了、安全地引导到贵宾停车位。 顾客从车上下来后，再次问好，并将顾客引至展厅入口。 总结 三．了解并确认客户的需求 让顾客充分表达他们购买新车的动机和需要 打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。 三．了解并确认客户的需求－客户心理 顾客心理 其实我自己都不太确定到底想要什么，怎么跟他说呢？ 他真的想听我的想法吗，还是急于把最贵的车推销给我？ 他能明白我的想法吗？ 他不会误导我的需求吧？ 让顾客感到： 让顾客感到我们的目标，是帮助他们选到合适的车。 顾客有机会充分表达他们的想法，并且，我们还会帮助顾客确定自己到底想要什么。因为只有这样，才能达到双方的目标。 三．了解并确认客户的需求－做什么 三．了解并确认客户的需求－怎么做 三．了解并确认客户的需求－怎么做 查询事实的问题： 是为了要获得有关事实的信息。它可以用封闭方式或开放方式提出。 “您现在的车开了多长时间？” “您现在开的这部车，每100公里的油耗是多少？” 三．了解并确认客户的需求－怎么做 总结 四．向客户推荐合适的车型 帮助顾客找到合适自己需求的车型 就顾客的需求进行全方位讲解 四．向客户推荐合适的车型－客户心理 这款车真的是我想要的吗？ 销售不会夸大这辆车的优点吧？ 技术上的东西，太复杂了我也听不明白，这些特性对我到底有什么好处呢？ 让顾客感到 礼貌地向客户进行推荐。通过互动交流，逐渐锁定某一车型。并且提高客户的期待值。通过“全方位介绍法”+“FABE陈述法”针对客户的需求讲解产品。 四．向客户推荐合适的车型－做什么 四．向客户推荐合适的车型－做什么 团队接待 销售顾问：在展示区做产品说明。如果顾客需要追加饮料，给展厅服务员发出指示。 展厅服务员：随时观察展厅内的情况，根据需要随时做好对应的准备。 四．向客户推荐合适的车型－演练 运用FABE介绍法，介绍Acura一款车型中对应的某一部分。 总结 五．试驾 让顾客体验到车辆的性能，享受到Acura车主的独特感觉 如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的环节 也会变得顺畅 ，并对业务代表有利。 五