基于顾客价值企业竞争力理论整合.pdfVIP

经济科学 ·2005年第 1期 基于顾客价值的企业竞争力理论的整合 武永红 　范秀成 (南开大学国际商学院　天津 　30007 1) 　　摘 　要 :企业竞争力源于更大的顾客价值 。本文深入阐释了顾客价值的本质内 涵 ,并从四个方面系统剖析了企业竞争力与顾客价值之间的关系 。在此基础上 ,本文 重新审视了定位理论和核心能力与资源理论的战略内涵 ;并围绕创造 、传递更大的顾 客价值这一战略目标 ,探索性构建了企业竞争力理论的整合模型以系统化集成不同 战略流派的观点 。 关键词 :顾客价值 　企业竞争力 　定位理论 　资源论 ( ) 优异的顾客价值被看作是当今企业市场竞争力的主要来源 W ooding, 1997 。然而令人 遗憾的是 ,到目前为止学术界对于顾客价值的确切内涵尚无共识 ,对于顾客价值与企业竞争力 之间的内在关系也缺乏深层剖析 。而且顾客价值仍然孤立于战略管理的经典理论之外 。 本文首先深入剖析顾客价值内涵 ,系统阐释了顾客价值与企业市场竞争力之间的关系 。 在此基础上 , 以顾客价值为焦点 ,重新审视了定位理论和核心能力与资源理论的战略本质 ;并 以传递更大的顾客价值为基础平台 ,探索性构建了企业竞争力理论整合模型 。 一 、顾客价值的内涵 顾客价值相关研究已经引起了许多学者的兴趣 。但是 ,这一领域的研究 目前尚处于初级 阶段 ,甚至对顾客价值究竟包含哪些内容尚存在不同意见 。表 1列出了目前文献中具有典型 性 、代表性的顾客价值定义 。对顾客价值的不同定义也反映出顾客价值内涵的丰富性 。 实际上 ,在顾客价值内涵上存在的不同意见主要源于不同学者所选择的研究对象 、涉及的 时间范围、关注的主要问题 。上面所列的定义中 , Zeitham l和 Monroe研究的对象是消费者顾 客 ,而 A nderson et al. 的研究对象是企业顾客 ; Gale 以感知质量基础 ,通过市场价格的调整作用 来定义顾客价值 ; Bu tz et al. 的研究超越市场提供给顾客的产品或服务 ,使顾客价值的内涵上 升到企业与顾客之间培育出来的情感联系层次 ; W oodruff基于信息处理逻辑剖析了顾客价值 形成的层次结构 ,强调价值来源于顾客通过学习得到的感知 、偏好 、评价 。 ( ) ( ) 基金项目: 国家自然科学基金项 目 和国家社科基金项 目 02BJY099 。 100 表 1　顾客价值的代表性定义 学者 顾客价值的内涵 Zeitham l ( 1988) 价值就是消费者基于其所得与所失的感知 ,对产品效用所做的总体评价 。 购买者的价值感知代表产品的感知质量或感知利得与产品价格的感知利失相 Monroe ( 1990) 权衡 。 组织市场中的价值是购买方企业参照可选供应商的产品和价格 ,对某一产品为 A ndersonetal. ( 1993) ( ) ( ) 其带来的经济 、技术 、服务和社会利益 benefit 中所获溢价 worth 的感知 。 ( ) ( ) Gale 1994 顾客价值是经产品相对市场价格调整后的感知质量 quality 。 顾客价值是顾客在使用供应商生产的产品并发现其产品提供了附加价值之后 , Butzetal. ( 1996)