呼叫中心方案确认和功能点.pptVIP

* * * * 功能列表—12 功能简要描述 是否具备 统计指标及其具体展现 报表 坐席类 坐席话务量统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、客户来话量、应答客户来话量、坐席振铃放弃量、客户呼叫放弃量、外呼量、外呼通话量、发起内线量、内线通话量、客户呼入时的咨询量、被咨询量、会议量、转移量、被转移量、保持量”十七个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号） 。 坐席话务时间统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、呼入通话时长、呼出通话时长、内部通话时长、客户呼入时的应答通话时长、应答转移通话时长、最长通话时间、振铃时长（应答）、振铃时长（放弃）、咨询时长、被咨询时长、会议时长、保持时长和呼出最长通话时间”十六个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号） 。 功能列表—13 功能简要描述 是否具备 统计指标及其具体展现 报表 坐席类 坐席工作效率统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、实际工作率、电话响应率、平均响应时间、平均通话时间、平均咨询时间、平均保持时间、平均事后整理时间、内转电话率”十一个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号）。 坐席状态统计表 Y 包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、事后处理时长、登录时长、通话时长、保持时长、振铃时长、置忙时长、就绪时长”十个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、坐席工号、技能组。 坐席状态明细报表 Y 包括：“坐席工号、坐席姓名、坐席状态、状态开始时间、状态结束时间、状态持续时间”六个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 。 统计条件：时间段、坐席工号。 功能列表—14 功能简要描述 是否具备 统计指标及其具体展现 报表 坐席呼叫明细报表 Y 包括：“坐席工号、坐席姓名、话路属性、主叫号码、被叫号码、开始时间、通话时长”七个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 。 统计条件：时间段、坐席工号。 坐席未接电话明细报表 Y 包括：“坐席工号、坐席姓名、来电时间、振铃时长、客户电话号码、请求的技能描述”六个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 。 统计条件：时间段、坐席工号。 排队放弃电话明细报表 Y 包括：“入对时长、排队时长、主叫、被叫、请求的技能描述”五个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 。 统计条件：时间段、主叫、被叫、技能、排队时长。 服务类 服务（技能）统计表 Y 包括：“统计时段、技能编号、技能描述、技能组呼入电话量、技能组接听电话量、排队放弃量、振铃放弃量、最长排队时间、累计排队时间、平均排队时间、溢入呼叫量、溢入接听量、溢出呼叫量、平均响应时间、平均通话时间、平均放弃时间、最大放弃时间、呼叫放弃率”十八个统计指标。 展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。 统计条件：时间段、技能、地区（区号） 。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 呼叫中心主要技术点 内容 典型的呼叫中心拓扑图 系统硬件及设备介绍 呼叫中心接入 呼叫中心功能列表 典型的呼叫中心拓扑图 单点方案—1 应用背景：（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过800/400/9****/0**XXXXXXX等号码接入。如果是800/400/9****等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是0**XXXXXXX本地号码接入，客户只能通过长途打到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）。 800/400 0**XXXXXXX 9**** PSTN/PLMN PBX E1/SS7 IVR CTI Link Agents CTI TTS/ASR Record Application DB Customer DB Application System LAN Internet Web/Mail Firewall 图例： Data Voice Internet Users 单点方案—2（中文） 800/400 0**XXXXXXX 9**** PSTN/PLMN 交换机 模拟/数字 中继线 IVR服务器 CTI Link 坐席组群 CTI服务器 TTS/ASR服务器 录音服务器 （代理）应用服务器 数据库服务器 企业数据库/应用系统 局域网 Internet Web/Mail 服务