基于TD的客服设计.pptVIP

第*页 中国移动集团重点/联合研发项目结题汇报报告 项目名称：基于NGCC的视频克服整体解决方案及试验项目编号： 一. 研究背景及意义 目 录 二、主要研究内容 四、时间进度安排 三、主要研究成果 思考：3G演进、全业务运营等挑战正形成电信行业新的一个弯道，中国移动客户服务如何通过持续的创新求变，保持其目前的高位领先优势，成为我们思考的新课题！ 引言–弯道超车论 引言：9月14日“2009中美经贸论坛”在美国召开。中国新经济领袖的代表人物，百度董事长兼CEO李彦宏提出企业应对经济危机的“弯道超车”理论，引爆中美经贸论坛并得到高度评价。 百度背景：面对2000年互联网泡沫的破灭，百度用短短几年时间，就从一家为门户网站提供搜索服务的小企业发展成为中国领先的搜索引擎。面对2008年的这次全球金融危机，百度更是秉承专注如一、创新求变的原则，2009年第二季度，百度营业收入同比增长36.7%；营业利润增长53%，相对于绝大多数同行个位数甚至负增长的态势，百度的优异表现超出绝大多数业界分析师预期。“弯道超车论”是李彦宏带领百度历经两次经济弯道并成功实现超越式增长后总结出来的管理经验，因此引起了强烈反响。 弯道超车论：经济危机其实就如同F1赛场上的一个弯道，世界各国企业就如同在赛场上飞驰的一辆辆赛车，在遇到弯道时稍有不当就可能滑出跑道而退出比赛，因此大家都会习惯性地踩刹车。但风险总是和机遇相生相伴，而高水平的赛手总是善于在弯道实现超车，领跑对手。其中的关键就是要看清路况、稳打方向盘、加踩油门。对企业而言，在遇到弯道时，一般会放慢发展速度，但这也恰好给了优秀企业通过弯道超车实现超越式发展的机会。企业实现弯道超车最核心的技巧，就是要抛弃幻想、创新求变、专注如一。做好这套组合动作，企业就有可能在危机中摆脱困境，实现超越，领跑对手。 客户需求：基于视频的客户服务是3G与2G最主要的体验区别，让客户“听的见，看得炫”！ 市场竞争：基于视频的客户服务将提高全业务竞争的营销和服务能力，有效支撑G3品牌内涵! 技术演进：基于视频的客户服务是移动与客户最密集的接触点，将效促进TD网络应用与发展！ 成果形成背景 客户需求 市场竞争 技术演进 客户需求 市场竞争 技术演进 3G时代手机上网将有突破性发展，如何大力发展以手机终端为载体的电 子渠道？ 新的竞争格局必将导致竞争升级， 竞争对手将试图模仿或超越移动现有电子渠道模式，如何持续保持现有电子渠道的竞争优势？ 客户需求正在逐步从大众化走向小众化，如何针对不同客户进一步深化电子渠道的细分服务，优化客户体验？ TD网络建设完成后，如何推动业务应用？ IVR操作繁，语音信息量少 短信效率低，WEB要求高 WAP功能少，体验总难全 全业务运营竞争， 如何持续现有优势？ 一. 研究背景及意义 目 录 二、主要研究内容 四、时间进度安排 三、主要研究成果 TD客服设计思路 创新体验 提高效率 给客户带来的价值 - 基于体验的服务营销 直观：耳到眼到，眼球体验 乐趣：形式多样，丰富动感 互动：操作简便，交互性强 给江苏移动带来的价值 – 创新模式、高效服务、价值引擎 摆脱地域限制，实现面对面接触 改善服务感知，增强客户忠诚度 促进品牌推广，提高营销成功率 客户 满意 客户 感知 质量 客户 感知 价值 客户 忠诚 TD客服的目标 应用前 应用后 价值引擎 创新体验 - TD客服应用场景 客户可通过电话或WEB渠道发起视频通话至视频呼叫中心 客户可选择视频客服IVR自助服务，通过按键进行菜单导航操作 客户也可选择视频人工服务，等待接通期间可观看视频广告 客户与视频座席通话期间，可接收确认相关视频信息 视频座席可邀请他人加入视频通话（如求助、外呼等） 质检人员可以对视频座席进行质检操作，管理人员可以对视频座席进行排班等 电话渠道 WEB渠道 视频人工服务 客户 视频客服IVR 视频监控、录制、质检 2 1 3 4 多方视频通话 5 6 排队视频广告 客户 客户手机 信息推送 用户确认 视频呼叫中心 创新体验 - TD客服设计要素 业务 设计 运营 管理 技术 特点 TD客服 IVVR 基础人工视频座席 视频营业厅 视频点歌 视频监控 金融业务 基础 视频服务 创新的 客服业务 创新的 增值业务 基础 增值业务 排队视频广告 视频 实时 安全 基于软交换的视频处理能力 实时的所见即所得 电路域的安全特性 运营 质检 资源 视频服务流程规范 视频服务质量管理 视频IVR、视频人工资源 商业 模式 前向免费 + 后向收费 提高效率 - 视频客服IVR，缩短通话时长 视频IVR：动画视频代言人、单画面视频IVR菜单、多画面视频IVR菜单、视频文字叠加； 可视化、形象化、多样化； 客户操作时长缩短：如一级菜单由2