基于可配置化智能引擎的掌上营业厅.docVIP

成果上报申请书 成果名称 基于可配置智能引擎的掌上营业厅 成果申报单位 江苏 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门 /分公司 客户服务中心 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 业务支撑 所属专业部门* 业务支撑线条 成果研究类别* 其他 省内评审结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 可配置化、智能引擎、掌上营业厅、WAP、全业务承载 应用投资 80万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动江苏公司 对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5） 该项目没有已发布的行业标准和企业标准，在项目中我们编写了以下四项标准规范或方案以供推广借鉴： 《新版掌上营业厅技术方案》——面向外省轻松移植 《新版掌上营业厅业务设计标准》——成熟标准广泛使用 《客服机器人技术方案及运营管理规范》——兄弟公司参考借鉴 《掌上营业厅省市两级运营规范》——支撑模式参考借鉴 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 本项目为2009年度江苏公司申报服务示范项目一等奖，并于2010年集团公司发文（市通[2010]198号） 《关于2010年服务示范工作部署的通知》 中对江苏公司掌上营业厅全业务承载工作进行全国推广。 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 手机上网客户增长势头强劲，调查显示，10年6月份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,其拥有庞大的潜在客户群,特别在近几年，WAP渠道发展迅猛，银行、竞争对手等都在大力发展WAP方式。可见WAP已成为一种新兴的营销服务模式。 为增强WAP掌上营业厅的用户体验，全面活用适配机制，为用户提供最好的交互界面、操作流程和信息统计，提高“移动”品牌在用户心中的价值，有效提升用户通过手机办理业务的数量，提高通过业务办理获得的收入。 因此，对我省掌上营业厅进行全新设计和开发，为公司大大节约了人工服务和营销成本。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 ---------------------------------------------- (一)项目效益——客户数及业务量大幅提升 1.09年9月新版上线后由于业务承载全、功能强大、良好的UE/UI，并结合营销活动有效促进掌上营业厅业务量及客户数快速增长。 ?09年12月掌上营业厅活跃客户数突破200万，较上线前增长4倍； ?2010年4月以来，客户数保持在300万以上,约占全网掌营客户数的五分之一。 2.业务和功能承载331项，较旧版提高110%，掌上营业厅业务办理量在电子渠道业务总量的占比由0.97%提升至13.3%，占全网掌营业务办理量的五分之二。 3.掌上营业厅客户年轻化程度高、活跃度高：连续两月登陆掌上营业厅的客户重复度高达61%，客户中75%属于80后人群。增值业务销售量占比较大（70％）：正向定制业务订购后的保有率超过10%，高于实体渠道的5%。 (二)经济效益 1.09年9月－10年8月新版掌营业务办理1570万笔，按电子渠道单笔业务较实体渠道节约1.35元，新版掌营上线共节约营销成本2120万元。 2.新版掌营日查询量达30万笔，是旧版掌上营业厅的10倍以上， 09年9月－10年8月，总服务量相当于约1000名话务员的服务量，上线共节服务成本约4000万。 总节约成本：上线以来（一年）节约服务成本4000万元，营销成本2120万元。 (三)社会效益 1.满意度提升：掌营月末日客户数可达83万，超过网营40万，客户粘性由30%提升至61%，用户对掌营的便捷性和实用性普遍认可。 2.应用拓展：SES可拓展至整个电子渠道，实现电子渠道信息共享和一键更新发布，快速支撑市场营销和服务，加快电子渠道全业务承载，有效节省系统开发和维护成本。 3.渠道协同：通过WAP PUSH精确营销、移动数据套餐流量门限提醒以及IVR访问触发等一系列营销推广措施，引导客户使用电子渠道，有助于分流人工服务量，提高热线接通率，提升客户满意度（9月约100万的掌营用户来自IVR和热线）。 ------------------------------------- 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： 项目背景 手机上网客户增长强劲，调查显示，10年6月份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,拥有庞大的潜在客户群。 手机上网速度提升