基于可配置智能引擎的掌上营业厅.pptVIP

* CMGD-GZ LIUYAQI CMGD-GZ LIUYAQI 中国移动科技创新成果推广材料 完成单位：：中国移动江苏公司 成果名称：基于可配置智能引擎的掌上营业厅 成果研究类别：其他 省内评审结果：优秀 成果专业类别：业务支撑 技术方案 2. 主要创新点 3. 项目背景 1. 目录 效果及推广应用 4. 手机上网的市场发展趋势 手机上网速度提升 GPRS:10k/s EDGE:10k/s-100k/s 3G-3.9G:2M/s-30M/s LTE/4G:100M/s-1000M/s 屏幕进化、硬件配置增强、存储空间扩大，智能手机市场占有率的飞速增长 手机上网流量资费大幅度降低，流量套餐优惠力度加大 手机上网资费降低 终端上网功能逐步完善 手机上网市场规模（亿元） 增长率（%) 中国2007-2012 年WAP上网市场规模 中国2006-2010年WAP上网网民规模 数据来源：CNNIC调查报告 手机上网客户增长强劲，调查显示，10年6月份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,拥有庞大的潜在客户群 业务承载较少，不支持手机支付，无法扩展至末梢和直销渠道，掌上营业厅渠道业务办理量仅占电子渠道1% 掌上营业厅由省公司统一运营,但缺乏灵活性，不能满足各地市分公司的特色营销需求 统一运营缺乏灵活性 业务承载能力不足 1 2 3 4 UEUI规范缺失，客户粘度不够,未能实现分品牌、分地市及个性化展示 用户无法准确定位需的功能，导致客户流失较多，使用率较低 存在 问题 掌上营业厅和boss紧耦合，独立开发维护，部分逻辑处理与网上营业厅存在差异性。 系统架构不合理 客户体验和感知不好 掌上营业厅存在4大方面的问题制约了掌上营业厅的快速和规模化发展 旧版掌上营业厅存在问题 项目背景 1. 主要创新点 3. 技术方案 2. 目录 效果及推广应用 4. 与外围系统融合，构建全新电子渠道体系架构 构建统一接口平台，对电子渠道外围系统的接口进行封装及适配，屏蔽外围系统变化对电子渠道应用服务的影响; 构建统一基础服务平台，实现电子渠道交互逻辑等70%基础功能共享，大大降低建设开发和运营成本的同时实现了电子渠道统一运营支撑和用户体验的一致性 BOSS 掌上 营业厅 掌营和BOSS耦合在一起，无法快速响应客户的需求同时存在安全性隐患 NG-CRM 网营 掌营 其他外部系统 统一接口平台 运营管理 支撑 平台 统一基础服务平台 短营 自助终端 09年电子渠道投入成本 依托统一平台,掌营开发建设和运营费用只有200万左右，只占网营的15% 基于客户体验，打造全新炫版掌营 根据互联网客户消费行为模型AISAS，并基于江苏移动ASSET评价体系，对掌上营业厅进行全新UE/UI设计 采用WAP2.0技术 打造全新炫彩版本 基于SES智能配置引擎 上线不影响客户使用 构建NLP掌上机器人 实现客户自我服务 与CRM系统结合 实现精确营销 研究客户行为轨迹 实现触点及交叉营销 ASSET 通讯行业网站评价体系 掌上营业厅 基于客户体验的UE/UI设计 结合渠道特点，完善掌营全业务承载 根据WAP渠道特点，重新梳理WAP营业厅业务，完善了实物交付类、充值缴费类、数据信息类、套餐类等大类，实现全业务加载，目前已经承载近400项业务和功能 首创空中开户入网方式，社会末梢渠道可以利用WAP营业厅直接为客户开户 热点业务推荐 业务办理 充值缴费 话费服务 个人信息 掌上客服 实物交互 各地市营销活动精确推荐 针对客户品牌地市，重点推荐各地市特色业务 套餐办理、语音类业务、信息类业务、互联网通信等6大类 涉及充值卡充值、手机支付、银行直连支付、充值缴费记录查询4大类 GPRS流量、帐单查询、短信帐单定制等8类 客户投诉、建议、问卷调查等6大类 最新活动专区 密码服务、办理历史、套餐适用查询等5大类 涉及实物业务，与实体营业厅、物流、手机供应商等对接（已实现实物类营销活动办理） 直销和代理 空中开户，基于WAP营业厅的社会及直销渠道全业务承载 建立省市两级运营模式，深化协同工作 新版掌上营业厅采用省市协同运营模式，省公司构建运营管理支撑平台，制定统一的标准页面配置规范，市公司可根据本地需求通过后台配置主推活动和业务 NG－BOSS 统一接口平台 省级管理 市级运营 统一的标准页面配置规范 可配置化智能引擎系统 省公司 统一运营管理支撑 市公司 个性化营销推广 客户 地市适配 品牌适配 前置配置 掌上营业厅 电子渠道运营管理支撑平台 统一基础服务平台 配置功能组件，业务活动灵活配置承载 通过业务可配置, 功能组件化 ，活动组装完成，大大降低开发运营成本，大幅加快业务和营销活动上线时间，有效支撑市场和营销 活动文件安装 活动