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经营与管理 基于供应链的顾客价值管理策略分析 卢改红 (天津开发区职业技术学院，天津300457) 摘要：21世纪，企业与企业之间的竞争已经逐渐演变为供应链与供应链之间的竞争，而供应链的竞争优势则主要产 生于更好地满足顾客的需求而带来的顾客价值的提升。因此，本文主要针对在供应链管理环境下的顾客价值管理的 几种策略进行探讨。 关键词：供应链；顾客价值；策略 引言 随着当今市场竞争的加剧，企业与企业之间的竞争已经 逐渐演变为供应链与供应链之间的竞争。而供应链管理，是 以提升供应链整体竞争优势为目标的现代管理理念，这种竞 争优势则主要产生于更好地满足顾客的需求而带来的顾客 价值的提升。因此基于供应链的顾客价值管理必须以顾客 需求为中心，在供应链成员之间实施信息和资源的共享，组 织、业务和功能的整合，来提高供应链整体协作水平和响应 速度，降低整体运营成本，进而提高顾客服务水平，增强产品 功能及降低顾客代价，为顾客创造更多的价值。本文主要围 绕基于供应链的顾客价值管理的几种策略进行探讨。 一、顾客价值管理的意义 在经济全球化的浪潮中，随着市场竞争的日益激烈，顾 客需求层次的不断提高，以及顾客需求不确定性的增加，能 否提升顾客价值已经成为企业提升其竞争优势的一个重要 因素。因此，对顾客价值管理的研究对企业来说具有重要的 意义，主要体现在以下几个方面：顾客价值管理有利于提高 企业的价值；顾客价值管理有助于提高顾客满意度；顾客价 顾客价值构成因素图 值管理有利于企业建立良好的顾客关系；顾客价值管理有利 越大，在服务质量相同的情况下，顾客等候购买该项服务的 于企业经营理念的创新和思考方式的转变；顾客价值管理有 时间越长，所花费的时间就越大，购买的总成本就会增加；精 利于推动企业之间的合作；顾客价值管理有利于催生组织全 力和体力成本是指顾客在购买产品及服务时，在精神、体力 面的管理变革。 方面的耗费与支出，顾客购买商品的过程是一个从产生需 总之，以上几点都反映了顾客价值管理对企业的重要作 求、收集信息、判断选择、实施购买，以及购买后感受的全过 用，那么究竟如何才能提升顾客价值呢，这就需要我们首先 程，在购买的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。如果 来了解一下顾客价值的构成因素。 企业能够通过各种渠道向客户提供伞面详尽的商品信息，就 二、顾客价值构成因素分析 可以减少顾客为获取信息所耗费的精神与体力。 顾客价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额 以上就是顾客价值的具体构成因素，只有了解了这些， 部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望 才能更好地、有针对性地采取措施去提升顾客价值。那么， 得到的所有利益。因此，顾客价值实质上是指顾客总价值与 在现代供应链管理思想之下究竟对顾客价值有何影响呢，接 顾客总成本之间的差额，可以称为顾客让渡价值(见下图)。 下来本文将分析一下供应链管理对顾客价值的意义。 由图可知，总的顾客价值由四个因素构成：其中，产品价