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客户关系管理单选多选复习题 三、单项选择题 类型 特征描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户的需求 能动型 销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展 客 户 关 系 的 类 型 三、单项选择题 CRM 客户保持 选择客户 客户价值 扩展 获取客户 怎样用最有效率和效果的方式获取客户? 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? 怎样判断谁是我们最有价值的客户? 怎样尽可能久地留住客户? 客户关系管理解决问题的思路 1.客户投诉的收益价值 一则表明他对你还没有绝望,你还有机会与他做生意,他还想尝试一次; 二则表明不仅仅是投诉顾客对你的产品不满,他还代表其它顾客的意见,因为并不是所有对你不满的顾客都会对你进行投诉; 三则表明你的企业存在许多经营管理问题,尤其是你的产品和服务,你必须马上改进; 四则表明顾客还有未满足的需求,企业还有创新的空间。 2.不投诉并非客户满意(冰山模型) 正确理解客户的投诉 三、单项选择题 三、单项选择题 客户增长策略 客户获得 客户多样化 客户忠诚 客户扩充 现有产品/服务 新产品/服务 现有客户 新客户 图 客户增长矩阵 三、单项选择题 关系的特征: 一是行为特征(重复购买、交叉购买等), 二是感觉特征(偏爱与推荐消费、口碑传诵等)。 企业与客户的关系 类型 含义 特点 举例 垄断忠诚 客户别无选择,该类企业通常为垄断经营 低依恋、高重复购买 坐火车外出办事 惰性忠诚 客户由于惰性而不愿去寻找其他供应商 低依恋、高重复购买 上下班路途购物者 价格忠诚 指客户忠诚于提供最低价格的产品供应商 低依恋、低重复购买 对价格敏感的客户 激励忠诚 当企业有促销活动时会来购买;当活动结束,就会转身其他有促销活动的公司 低依恋,高重复购买 商务航空飞行者 超值忠诚 客户对企业有很深的感情,非常愿购买企业的产品,自觉地为企业做下面宣传,不会总是等到打折时才购买,对企业的满意度很高 高依恋,高重复购买 购物俱乐部成员 表3-1 客户行为忠诚的几种类型 三、单项选择题 VIP 主要客户 普通客户 小客户 三、单项选择题 客户金字塔 客户关系发展的模式类型P28-29 1)早期流产型 2)中途夭折型 3)提前退出型 4)长久保持型 三、单项选择题 I类客户属于“铅质客户”,无论是当前价值还是增值潜力,对企业来讲盈利性都很低,甚至是负利润。 增值潜力 高 低 低 高 I III II IV 当前价值 II类客户属于“铁质客户”,这类客户有很高的增值潜力,但目前尚未成功地获取其大部分价值。如果加深与这些客户的关系,在未来将为企业创造可观利润。 III类客户属于“银质客户”,这类客户有很高的当前价值和低的增值潜力。从客户生命周期看,是已进入稳定期的高度忠诚客户,但没多少潜力可挖掘。 IV类客户属于“金质客户”,这类客户既有很高的当前价值,又有巨大的增值潜力,是企业的最有价值的一类客户。 三、单项选择题 1.逐户访问法 2.会议寻找法 3.特定场所寻找法 4.人际关系网寻找法 5.资料查询法 6.介绍寻找法 7.“中心开花”法 8.电话寻找法 9.信函寻找法 10.短信寻找法 11.网络寻找法 12.从竞争对手那里“挖”客户 三、单项选择题 寻找目标客户的主要方法P89-93 吸引目标客户的主要措施 ——适当的商品和服务价格P98-100 (1)折扣定价。(2)高价策略。(3)心理定价。 (4)差别定价。(5)招徕定价。(6)组合定价。 (7)关联定价。(8)结果定价。 三、单项选择题 CRM中数据仓库的应用介绍 1.CRM客户行为分析 (1)客户理解。 (2)行为规律分析。 (3)组间交叉分析。 2.重点客户发现 3.市场性能评估 三、单项选择题 数据库、数据仓库、数据挖掘 数据库(Data base):是按一定的数据模型组织、描述和存储的,有组织、可共享的数据集合,是构成数据库系统的重要部分。 数据仓库(Data Warehouse):是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合,用于支持管理决策。 数据挖掘(Data Mining):是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。 三、单项选择题 客户互动的含义 客户互动的概念十分广泛,产品与
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