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一、关于完善建立并严格执行企业制度的说明 为了使以专业管理制度为基础，以防范风险、有效监管为目的，通过全方位建立过程控制体系、描述关键控制点和以流程形式直观表达经营业务过程而形成管理规范。根据公司发展需求不断完善企业的各项规章制度，依照“ISO9001-2008质量管理体系认证”要求，严格执行《作业标准》、《质量手册》、《行政制度》、《培训计划》、《质量记录》等相关制度。通过以下两方面进一步完善和优化内部管理： ? 杜绝企业内部控制存在的问题。 1、完善内部控制建设完整、科学； 2、对内部控制形成自评体系； 3、公司治理结构完善，形成有效的内部控制执行体系。 ? 二、建立和完善企业内部控制制度的对策。 1、建立良好的信息沟通系统； 2、构建实现自我控制的企业文化，通过企业文化的核心价值观宣贯执行，借助价值观念这个软环境将员工的思想观念、思维方式、行为方式进行融合和统一； 3、实物资产和人力资源的控制和良性循环。因此，完善建立并严格执行企业制度是公司管理的一项重点工作也是核心工作之一，必须坚持一贯的严格的工作态度和作风。 尚物博（上海）物业服务有限公司 2014年10月25日 二、服务质量标准和管理制度（部分） 1、编制目的及过程 公司自组织实施标准化工作以来，公司领导极为重视标准化工作，把该工作作为企业生存和发展的基础。经过各部门及全体员工的不懈努力。公司已经收集和编制了一定数量的法律法规、国际标准、国家标准、行业标准和企业标准，形成了较为完整的企业标准体系。为了促进公司标准化体系更具科学化、现代化、完整化、有序化和体系化，实现标准化体系的可持续发展并正常运行，特编制《企业标准体系表》。编制过程中，我们查阅了大量的有效的技术资料，通过征求各单位、部门和各级人员的有效意见，对所有标准进行了初步分类和修改，最后形成了《企业标准体系表》。 2、主要技术内容的确定 1. 企业标准体系表的编制原则和要求执行GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的规定进行编制。 2. 根据GB/T15496《企业标准体系要求》的规定确定了企业方针目标、法律法规和规章、工作标准体系的组成形式。 3. 服务通用基础体系、服务运行标准体系和服务保障标准体系根据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的规定确定。 3、主要参考资料 GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》 目录 第一部分 服务质量标准和管理制度 1 第一章 市场调研与拓展管理 1 一、物业市场调研工作标准 1 二、市场调研管理制度 2 第二章 工程管理 8 一、设备维修管理工作标准 8 二、工程管理制度 8 第三章 秩序管理 18 一、人员盘查工作标准 18 二、秩序管理制度 19 第四章 环境管理 31 一、保洁设备保养工作标准 31 二、环境管理制度 31 第五章 质量管理流程 49 一、质量评审工作标准 49 二、服务质量管理规定 50 第二部分 应急预案及重大事项报告制度 57 第一章 物业服务人员处理突发事件的原则和方法 57 一、突发应急预案处理范围 57 二、突发事件处理指引 57 第二章 物业服务应急预案组织架构 67 一、建立危机管理预警系统 67 二、架构说明及应急措施、装备 69 第三章 日常管理服务突发事件处理预案 71 一、防台风、雨汛应急处理预案 71 二、防台风防洪水及应急处理 71 三、意外伤亡应急预案 72 四、紧急救护预案 73 五、交通事故紧急处理预案 75 第四章 安全突发事件应急处理预案 79 一、火灾事故紧急处理预案 79 二、打架斗殴事件处理预案 85 三、盗窃事件处理预案 85 四、抢劫的应急预案 86 五、爆炸物、可疑物品的处理预案 88 六、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 89 七、凶杀事件处理预案 90 八、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 91 九、 纠纷的应急处理预案 91 十、天然气泄漏应急预案 92 十一、高空坠物应急预案 92 十二、中毒事件应急预案 93 十三、突发事件处理流程 94 第五章 设备故障应急处理预案 95 一、供电突发性事故的应急措施 95 二、发生水浸事故的处理预案 97 三、电梯故障应急处理方案 99 第六章 重大事件报告制度 102 第七章 物业管理应急预案相关记录表格 104 第三部分 专项维修资金使用管理制度 108 第四部分 业主投诉处理制度 113 一、业户投诉处理工作标准 113 二、业户服务管理制度 113 第五部分 财务管理 125 第一章 财务预算管理工作标准 125 第二章 财务管理制度 125 一、预算与固定资产管理制度 125 二、财务报销与发票管理制度 131 第三章 物业收费制度 136 第一部分 服务质量标准