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如何建立完善的服务体系.doc
如何建立完善的服务体系
如何打造诚信企业
现代市场竞争的焦点,众多商家推出各种各样的服务机制。从公司营销中心来看,怎样才能建立完善的服务体系?怎样才能打造诚信为本的企业理念。具体从以下几方面入手:
一、建立完善的服务体系。
1、随时保证安全、合理的库存商品,以保证市场、客户的充足货源。
2、保证并长期坚持完善的退、换货制度。现很多白酒厂家打出“无条件退货”,故我公司应坚持从这一点入手,真正做到“从客户不满意的事改起”这一雄正理念。但公司退货环节未做好,很多经销商反映我公司发出的货物有部分是市场上退回的产品,甚至连价格标签都还在,而且部分产品很脏,油污太多,此现象严重影响经销商以及零售的积极性,让客户感觉公司管理不规范,从而影响客情关系。因此,要求库房管理人员一定要认真检查退货产品。属包装已坏的,一定不能发往经销商处,必须将包装更换后方可发出。
3、提供及时、准确的物流运输。时间对任何单位和个人都是效益,能在经销商要求的时间范围内将所需产品及时发出,从而满足客户及消费者的第一需要。这一环节至关重要,尤其是急件产品或单位急用产品,更不能掉以轻心。因此,要求物流部门在接到发货通知当日起,三天内必须将货物发出,不得找任何理由和借口(缺货或财务手续不全除外)。急件产品必须在第一时间内处理,不得有任何理由和借口。地区经销商的每次发货,必须在货物发出的同时附发货清单、促销品清单。发货之后第三天必须亲自电话回访收货情况,及时核对是否收齐。若有差异,尽快落实解决,同时做好回访记录。
4、完美无缺的质量保证。企业必须贯彻执行“质量是企业的生命”这一重要原则,严把产品质量关,对每批次出厂的产品作严格的指标检测与记录,不让一瓶“问题”产品流入市场。
5、及时、准确的财务处理与帐务核对。凡经销商或客户的报帐,应按规定时间内予以处理,以免造成时间拖延,甚至报销单据丢失等不良影响。给经销商或客户造成“报帐难”的心态。同时让经销商的各种代付款项能及时得以解决。增加其代付(垫付)的信心,推动销售工作的有利进行。
公司财务每月出具一份经销商对帐单,让经销商与公司的财务往来清晰、准确。同时给经销商足够的安全感。
6、完善的质量事故处理。任何产品都有不完美之处,在公司产品发生质量问题或投诉意见时,要在第一时间内予以处理,不得有推延。较小的事情由当地业务人员或主观前往处理;较大事情必须由督察部负责人或指定人前往处理,并对处理的重大的事情作分析和跟踪服务。让每一个“雄正的消费者”均能享受最完美的售后服务。
7、节假日的礼品馈赠与拜访。凡是公司的各类型客户,在节假日的来临之前均做到电话拜访或短信拜访。重要客户必须有礼物馈赠,尤其是客户的重大纪念日(生日、结婚纪念日等),必须有相关的礼物馈赠或祝福,以加强客户的可信度,树立客户在公司的重要核心地位,维护较良好的客情关系。
8、做好前台接待工作。公司前台是窗口,众多客户前往公司必经此部门。前台负责人的形象与工作质量很到程度上给客户带来不同的感受,甚至有客户反映前台接电话人员态度教差,故应将此类的问题一一落实,将接电话的程序设为固定模式。对前台人员推行普通话,同时加强商务礼仪培训。
服务质量的好与坏,不仅是以上这些,在工作中每个环节都会有,要真正落实到每一个细节,必须全员参与学习,尤其是各部门的负责人,不要用口头领导,一定要在实际工作中体现领导能力,多为员工,为客户解决实质性问题,即“少说漂亮话,多做平凡事”,不要对下属、对同事、对客户采用些不文明、不礼貌的用语,多学会换位思考,从实际出发,把每一件小事做好,为下属、为同事、为客户、为公司高度负责。
二、打造诚信企业
诚信,是做人、做事、做企业的立足之本。
诚信,是一个人,一个企业在他人心目中产生美誉度和信任感的必备条件。
诚信,言必行,行必果。
诚信,每个企业要在激烈的市场竞争中有立足之地,要将企业做强做大,必须依靠诚信为本这一理念,而且要长期坚持执行。常言道“金杯银杯不如好口碑”,要真正落实这一理念,首先从公司高层环节改变工作作风或工作方式,至上而下,全面贯彻执行。只有这样长期坚持,久而久之便会在广大客户心目中产生美誉度和信任度。
我本人认为,凡是公司有承诺(书面或有记录的),一定在规定时间内予以兑现,甚至可提前兑现。凡是不能作到的事情,一定不要轻易承诺。
综上所述,公司发展的同时,必须将以上每个环节产生的障碍全部清除,让企业在一个和谐、健康、诚信的环境中不断成长。我相信,只要每个部门,每个员工全面贯彻执行公司的各项制度,人人树立形象,人人做宣传,人人都高度负责。雄正酒业。必将会雄业正兴。
营销中心
2008年9月26日
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