服务是创造收入的过程的讨论.docVIP

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服务是创造收入的过程的讨论 什么是服务:服务是指通过提供必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求的“过程”。即服务是一个过程,在这个过程中服务的供应者,通过提供任何必要的手段和方法,满足接受服务之对象的需求。 服务是一种行为,通过各种行为,让被服务的对象感到安全,舒适,温暖。 企业的服务是通过企业全方位、全过程的行为,使客户有一个愉悦的心理感受过程,并将这种愉悦的感受铭刻在心,从而成为一个忠诚的客户。 既然服务是一个过程,那么服务也就包括从产品设计、产品销售、客户体验、客户购买、售后服务等这一全过程。 而销售只是整个服务过程的初始环节、 一、服务过程的前端:产品销售,帮助客户解决问题 企业的产品一定是为适应某一类客户而生产的,其作用是为需要者提供解决问题方案,也就是帮助客户解决问题,例某公司要开会,需要会场,而酒店则有相适应的会场;某公司需要商务宴请,则需要条件好一些用餐场所,而星级酒店和专业酒楼都有其需要的场所。 销售就是将企业生产的产品卖给使用者,从而实现其使用价值的实现。而客户能否购买你的产品是由客户根据其个性需要且你能满足的程度来决定。 为需要者提供产品并让产品符合使用者的要求,从而实现价值到价格的飞跃。这个实现的过程我个人认为是一个服务过程,这个服务过程的质量决定了销售能否成功。 对于企业来说,工业产品的销售、生产、售后服务等环节一般情况下比较清晰。但相当多的服务类企业其销售、生产这二个过程是同时进行的。例如:酒店业,其销售工作只能是将客人请到酒店,客人由于销售人员的介绍都来到酒店进行体验式的消费,通过消费购买了相应的产品,如客房、餐饮等产品的,通过体验式的消费了解了产品的性能。而体验的过程就是消费过程,同时也是服务的过程。这种体验消费的成功与否决定了客人是不是能再次进行消费?如此多次后将决定该客户是否能成为酒店的客户。 所以从这个意义说,销售工作只是服务工作的开始。销售不仅仅是将产品卖出去,格林集团总裁董明珠女士说“好的营销,不仅是把货卖出去,把钱收回来,还要在公司于客户之间形成稳固、诚信的合作关系,共同为社会和消费者创造价值;只有让客户赢,生意才能做长久,如果不保障客户的利益,最后自己的利益也会失去”。 二、服务中端:客户体验产品和购买产品 一般情况下普遍认为服务工作都是当与客人面对面时才能进行的活动。 在市场经济条件下,服务已经从产品设计就开始了。当企业向市场销售企业产品时,必须知道自己的产品是谁或哪一类客户需要的,这类客户需要什么样的服务产品,我们能为客户解决什么?能做什么?产品已经具备基本了客户所要的基本需求了。所以未与客户接触就已经开始了市场竞争。 在与客户的接触之前,你的产品已经有了一个概述,在接触的过程中你的产品并不意味着你就能让客户认可,因为你的产品要与客户的需要、需求相符合也只是基础。要想与客户之间建立真正相互依存的关系,则需要在基础服务的基础上提供个性服务,并个性服务是随着客人需求的变化而相应变化的。 更加重要的是在提供服务时要有超前的预想,能根据客户的需求、需要能设计出超出客户想象的服务,让客户有惊喜,即提供的服务超出客户想象。 服务的中端阶段,是双方深入了解、相互融合的过程,更是客户消费过程与提供方的服务过程同时进行的。这个阶段,客户体验式消费的感觉影响着是否能进行进一步合作的愿望。 这个过程中服务提供方的服务角度至关重要。提供的服务产品是否从客户的需要角度进行设计、提供的服务方式是否符合客户的需要、服务过程中是否能根据客户的需要进行服务调整或改进、服务人员的服务状态、整个服务过程的衔接紧密度、客人在整个过程中的感受、客人的建议或意见改进的速度和实现程度等都影响着双方的合作意愿。所以服务过程不单是单向的过程,而是双向适应、沟通、融合、达成一致的过程。中段服务需要注意以下几个方面: 1、服务方案的预先设计 当确定客户能够进行体验式消费后,应当进行总体的服务方式设计,其中重点是主要消费产品的服务方式和方法。服务方案设计中要根据所了解客户的需要、个性、此次消费的目的、客人的构成和身份等来考虑。 值得注意的是,在标准化接待方案的基础上要增加个性化的服务内容,也就是符合该客户需要或能体现该客户特点的服务。否则,没有区别就体现不出个性服务。 要善于发现或提供有针对性的服务内容,制造惊喜,让客户满意。 2、接待服务呈现 包括二个方面:实物产品呈现和人文服务呈现。 (1)、实物产品: 实物呈现要体现你的产品品质、独特的质量、区别于其它的个性、适应客户需要的内容、体现客户喜好的特点; 实物产品要达到:外观精致、颜色搭配入眼、使用(品尝)让人称赞、环境适整洁且卫生、满足需要快捷、使用者感到方便且舒适等。 (2)、人文服务: 人文服务体现的是,重视人,尊重人,关心人爱护人。服务是从对方的角度出发来提供服

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