微笑培训[].ppt

开场暖身 1.成员报号分组 2.“串名字”介绍成员 3.“食指”选组长、定组名 四.微笑服务标准 （一） 面部表情 面部表情和蔼，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 口眼结合，嘴唇、眼神含笑 。 微笑注重“微”字： 幅度不宜过大，不能 “工业化标准”， “能见度”在3米内。 微笑服务标准 （二） 眼睛、眼神 目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。 礼貌正视，不能左顾右盼、心不在焉。 眼神要实现“三个度”。 集中度： 不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； 光泽度： 精神饱满，情绪稳定，保持祥和、自信、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情，给人以不可抗拒的接受； 微笑的好处 微笑培训 Smile Training 一、微笑的价值 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来……。只花了短短的12分钟，陪 审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的 赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。 我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 总结： 可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。 二、微笑的好处 对主管的益处： 可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气 对员工的益处 增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使客人满意 缓解紧张压力 对工作的益处 更高的顾客满意 更多的营业额成长 更多的奖励和鼓励 更多的晋升机会 更好的人际关系 ……… 三、如何微笑 争议： －微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿） －笑露八颗齿 ■ 第一种微笑：笑不露齿。即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露牙齿，目光柔和，眉头自然舒展，让顾客感觉到你在微笑。 ■第二种微笑：当你向对方问候并微笑的时候，以露出上8颗牙齿为宜，要亲切、自然。 五、服务中三个微笑场景 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 比如： 客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。 送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着公司的微笑。 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。 六、如何培训微笑 有效的培训方法： －在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我笑了吗”。 －晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。 －制定明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。 －强化训练。 员工面对面微笑练习。 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑