基于Kano模型的移动阅读服务质量影响因素研究.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2011年 第 21卷 第 6期 文章编号：1005—6033(2011)06—0124—05 收稿 日期：2011-01～13 基于Kano模型的移动阅读服务质量影响因素研究 李梦婕 (武汉大学信息资源研究中心，湖北武汉 ，430072) 摘 要 ：从 电子服务质量 的角度对移动 阅读服务质量 的概念进行 了界定 ．借助 SERVQUAL模型划分了移动阅读服务质量的影响因素，在此基础上基于Kano模型的 需求层次理论对调查问卷进行了数据处理，对必备质量、一元质量和魅力质量进行了 属性识别。研究结果表明：移动阅读服务应满足用户认为的必备质量，致力于改善一元 质量 ，更应关注魅力质量。 关键词：移动阅读；移动阅读服务质量；Kano模型；顾客满意度 中图分类号：G252 文献标识码：A 信息传播介质的数字化，带动了移动阅读的迅速崛起。移动 1 移动阅读服务质量及其影响因素 阅读因其便携灵活的特点，扩展了人们传统意义上的阅读方式。 移动阅读是以手机或其他移动设备为终端，通过移动互联网进 目前 ，国内外对移动阅读服务质量的研究尚不多见，由于移 行的阅读资讯、小说、杂志并观看影视、动漫等活动。我国的移动 动阅读服务具备电子服务的特点 ，因此对移动阅读服务质量的 阅读服务发展潜力巨大，市场前景广阔。根据CNNIC报告Il显 研究可以借鉴电子服务质量的评价方法进行。一些学者对电子 示，截至2010年6月底，手机网民规模达到2．77亿人，占整体网 服务质量进行了实证研究，Kaynama和Alack 2]从Parasuraman 民的65．9％，其中，大约有4914万的网民只使用手机上网，占网 建立的SERVQUAL模型中提炼出了一系列与传统服务质量评 民总数的 11．7％。手机阅读用户的比例 占到总体手机网民的 价指标类似的电子服务质量评价指标，包括可靠性、响应性、可 43．3％。 接触性、柔性、易导航性、有效性、保证／f言任、安全性／隐私，价格 移动阅读市场持续发展的关键 ，在于改进服务质量以及最 认知性、网站美工和定制化 性化等。常广庶 3【根据SERVQUAL 大限度且有针对性地满足不同类型的用户需求，从而构建更强 模型提出了电子服务质量的5种决定因素 ，即有形性、可靠性 、 的用户吸引力。因此，我们有必要对移动阅读服务的质量影响因 响应性、可信性 、移情性。 素进行研究，以期为改善我国移动阅读服务质量水平提供决策 本文认为移动阅读服务质量取决于移动阅读的特征满足顾 参考的依据。 客需求的程度 ，这些特征必须是移动阅读服务固有的、可区分的 安徽师范大学 (硕士)，馆员，安徽师范大学图书馆咨询部，安徽 第一作者简介：章 丽 ，女 ，1977年 3月生 ，2005年毕业于 省芜湖市花津南路，241003． TheStatisticAnalysisontheUtilizationoftheDatabaseResources A CaseStudyoftheUtilizationofCNKIDatabaseinAnhuiNormalUniversity ZHANG