基于认证行业的工业服务质量测评模型研究.pdfVIP

AStudyonMeasuringIndustryServiceQuality BasedonCertificationServiceIndustry 基 于 认 证 行 业 的 工 业 服 务 质 量 测 评 模 型 研 究 西 安 交 通 大 学 管 理 学 院 苏 秦 中 国 标 准 化 研 究 院 崔艳武 中国质量认证 中心西北评审中心 党继祥 在 国外 Indserv量表基础上 ．基于认证服务 空 白阶段。考虑到 B2B与 B2C模式两者在诸多 行业实际 ．本研究构建起生产性服务行业 中工业 方面的巨大差异 ．在 B2C模式下开发出来的服 服务质量的测评模型 模型不仅测度了服务过程 务质量测度模型 ．在 B2B中的有效性一直受到 质量和服务结果质量 ．还将企业潜在的服务 能力 广泛质疑。因此 ，许 多学者呼吁在 B2B背景下开 纳入了测评体系当中 通过对近800位国内质量 发新的服务质量测量模型 管理体系认证客户的问卷调查 ．模型的有效性得 认证服务行业属于典型的工业服务行业。伴 到 了实证检验 。进而．本文应用该模型对认证行 随着中国经济的发展 ．国内认证服务市场呈现 出 业的服务质量特性进行了分析。研究结果表 明。 极强的发展潜力和广阔的发展前景 截至 2007 不 同类型的认证客户对认证服务的质量评价差 年底 ．中国认证企业数量和认证证书数量均位居 异显著。在当前 中国认证服务市场 中，认清行业 世界首位 ：国内从事认证活动的各类认证机构已 发展现状 。正确理解客户需求 ，对于认证机构极 逾 200家 。是不折不扣的认证大国。令人遗憾的 为重要 是 。尽管认证服务行业发展势头引人关注 。且认 1 引言 证客户和认证机构数 目庞大 ．但是 以认证服务行 随着服务业在经济发展中的作用 日益显著 ． 业为背景开展的研究在国内外都非常缺乏。 对服务质量的研究引起 了学术界的普遍关注 众 本文的研究 目的即是基于 国内外已有研 究 多研究表明，无论是在消费性服务行业 (B2C，企 成果 。以认证服务行业为背景 。意 图构建起能够 业对个体客户 )，还 是在生产性服务行业 中 有效反映工业服务质量特性的测评模型 ：并且通 罱 蜷 兽盆 蔓 ∞ [oz0I工 uH昏 笛固u 0一 (B2B，企业对企业客户)，服务质量都是消费者 过 问卷调查 。对其进行实证检验与应用。 做出购买决策最重要的因素之一 ．也是企业赖 以 2 研 究评述 立足市场的生存基础 。因此 。对于服务质量概念 随着服务业管理的日趋科学化和完善化 ．人 和维度的研究在近年来层 出不穷 综观已有的服 们对服务概念内涵和外延的理解也不断加深。服 务质量研究成果 ．绝大多数都是在消费市场背景 务质量具有一些显著的有别于产品质量的特性． 下、以个体 消费者为研究对象展开 的。著名的 而正是这些特性对服务质量管理产生 了重要影 SERVQUAL服务测量量表即是如此。相 比而言． 响。许多知名学者都曾对服务特性进行过专门阐 在工业市场背景下展开的服务质量研究却相 当 述 ．如无形性、产 出的差异性、无法存储性和顾客 鲜见。尤其在 国内。该领域的规范研究基本处于 的同步参与等。特别地 。与制造产品存在客观 的 2011年第3期(总第284期)届{春双