东莞移动电子渠道客户偏好调研分析报告.pptVIP

项目背景目的 本地市客户需要什么类型的电子渠道 中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求； 消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高； 中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。 目前的电子渠道如何优化 为了提高效率和质量，需要对电子渠道（包括自助IVR渠道、网上营业厅、短信营业厅等）进行优化和提升，引导客户从人工渠道向电子渠道分流；（不包含服务厅的自助终端和WAP服务厅、东莞没有USSD服务厅） 研究设计与执行方式 采用定性研究与定量研究相结合的方式，多方面搜集信息，综合处理。 调研形式及样本分布情况 定量研究样本量 定性研究样本量 报告的研究方法说明 达标率转换： 在进行数据横向比较（各个指标表现进行比较）的时候，往往由于数据度量单位、各部分样本量不一致，以至我们无法进行比较。为此慧聪对各指标采用相对数的形式进行了数据转化，得到一个新指标：百分率，使得各个指标具有可比性，并能从百分率上掌握各指标的表现情况。计算公式如下： 客户满意度： 进行客户满意度测评时，我们使用了等级描述法，请客户用1－5来表示对服务的满意程度，1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意。在最终分析处理的时候，我们根据客户的打分计算出客户满意度——客户对服务的评价总分除以总体样本量，再转化为百分率，即： 报告的研究方法说明（续上） 电子渠道满意度指标权重建立方法： 以客户对各指标重要性的评价作为权重的基础数值，再通过对指标权重的折算计算出权重，公式如下： 从对渠道的认知度分析，可以看到人工服务仍是客户最依赖的渠道，而在电子渠道中，语音和短信服务的认知度仅次于人工，网上营业厅认知度最低 如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助IVR系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。 在最近两月客户使用过的渠道方面，网上营业厅、沟通100营业厅占比相对较少。 在客户心目中，电子渠道目前仅为人工服务的辅助方式，要转变使用人工渠道的习惯需要一定的过渡时间 在座谈会中发现，客户对电子渠道和人工服务的使用评价： 男，32岁，全球通用户，一般管理人员 惯性聊天吧（比较习惯聊天），打10086大家都很普遍的，打电话是最直接的，快。 男，32岁，全球通用户，一般管理人员 你不要一下子把语音取消了，只用这个短信。你慢慢过渡的话，应该还可以，都是一个习惯 问题，人们打语音已经习惯了。 男，29岁，全球通用户，一般工人 首先是习惯问题，大家对自动台已经成为习惯了。我现在刚毕业，发短信，感觉也没什么，经常给同学发短信。像那些领导，他们一般不发短信的，他们只打电话。 可以看出电子渠道中的语音服务和短信服务虽然在认知度方面不及人工，但已占有一定的地位，对于今后引导用户增对电子渠道的使用，减少对人工服务的依赖已建立了良好的基础。 “感觉受到尊重”是客户最看重的因素，而尊重最关键的因素集中体现在话务员的服务态度未能做到热情、关注每位客户的需求，被动式的应答仍为目前的常规现象 在本次被访对象中，不论客户所属品牌、办理业务类型，他们都认为在办理业务过程中，感觉受到尊重非常重要。 从整体来看，被访者认为 “感觉受到尊重”的重要性达到87.84%。 我们用1－7级对重要性进行评价，1表示完全不重要，4表示一般，7表示非常重要。如下图所示，没有客户认为受到尊重非常不重要，90.22%客户认为感觉受到尊重重要。 “结果正确”是客户最为看重的另一个因素。但目前客户对电子渠道的信息结果存在一定的疑问，造成即使在电子渠道获得的信息，也要通过人工进行复核。 在本次被访对象中，业务结果正确的重要性是86.10%，居各指标中第二位。有85.33%的客户认为结果准确重要。 随着客户对移动业务信息需求的增加，他们对服务渠道提供的信息准确性要求也越来越高； 在本次调研中，客户认为短信营业厅、网上营业厅的结果不明确或者客户怀疑结果不正确，是造成对移动电子渠道不满，对同一业务使用双渠道的重要原因，移动需要确保电子渠道提供的信息准确明了。 客户办理的业务内容会对渠道选择产生一定的影响，所以我们对电子渠道的完善需要按业务类型进行逐步改进 由于客户办理不同业务有不同关注点，所以办理的业务类型会影响客户选择的渠道类型。 客户进行话费查询时：一般是通过短信营业厅、自助IVR系统，如果对结果有疑问才会使用人工查询； 查询梦网时：倾向人工服务或者网上营业厅，