第章 服务环节中顾客卷入与服务接触理论.ppt

服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第三章 顾客卷入/服务接触理论 本章知识点 服务卷入度 服务过程分类 服务接触理论 服务接触失误及其管理 第四章 服务质量理论 第一节 服务环节中的顾客卷入 第二节 基于顾客卷入程度的服务分类 第三节 顾客卷入模式设计 第四节 服务接触理论 第一节 服务中的顾客卷入程度 高卷入服务（High-contact services） 中卷入服务（Medium-contact services） 低卷入服务（Low-contact services） 高卷入服务 Customers visit service facility and remain throughout service delivery顾客一般亲临服务现场，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。 Active contact between customers and service personnel 顾客在服务过程中参与其中全部或大部分的活动。 如娱乐服务、培训、减肥等。 顾客作为Co-producer 中卷入服务 They involve situations in which customers visit the service provider’s facilities but eit