西安法国诺世嘉顿酒店服务礼仪.doc

电话礼仪 接听电话礼仪 （一）接听电话的基本原则 在电话铃响3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 （二）基本用语和注意事项： 拿起电话听筒：告知自己的姓名“您好，酒店××部×××”（直线）；“您好××部×××”（内线）。如上午10点以前可使用“早上好”。 如电话铃响超过3声以上时“让您久等了，我是××部×××”。 告知对方自己的姓名，音量适度，不要过高。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂—”回答。 必须对对方进行确认：确认对方的身份、姓名、单位。如是客人要表达感谢之意，可以说：“×先生，您好！感谢您的关照！” 听取对方来电用意：用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等词语回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题。 进行确认：“请您再重复一遍”、“明天上午9点到达，对吧？”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。 结束语：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 放回电话听筒：等对方放下电话后再轻轻把电话听筒放回电话机上。 （三）接听电话要点 使用礼貌语言； 认真做好记录； 做到说话简洁、明了； 注意听取时间、地点、事由和数字等关键词语； 电话中应避免使用专业术语或简略语； 注意讲话语速适中，不易过快。 拨打电话礼仪 （一）基本用语和注意事项 准确：确认对方的姓名、电话号码准确无误。准备好拨打电话要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达到的目的。 问候、告知自己的姓名：“您好！我是××酒店××部的×××”。 一定要清晰地报出自己的姓名。讲话时要有礼貌。 确认电话对象：“请问您是××部的××先生在吗？”、“麻烦您，我要找××先生。”、“您好！我是××酒店××部的×××”。必须要确认对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候。 电话内容：“您好！今天打电话是想向您咨询一下关于××事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做好记录。时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点。 结束语：要说：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等。语气诚恳、态度和蔼。 放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻把听筒放回电话机上。 拨打电话要点 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或者是否方便； 注意确认对方的单位、姓名、电话号码，以避免打错电话； 准备齐全可能用到的资料、文件； 讲话的内容要层次清楚，简洁扼要； 注意通话时间不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免外界的杂音传入电话内； 通话时，如果发生掉线、中断等情况，应重新拨打。 第二节 总台服务员礼仪 1.总台服务员的一般礼仪 酒店总台服务员是酒店的“窗口”，代表酒店的形象。总台服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。每一位宾客都要和总台服务员打交道，总台服务员的言行举止直接影响到酒店的经营。因此总台服务员在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。 总台服务人员的着装要整洁大方，不要浓妆艳抹，不佩戴贵 重的饰物，保持清洁，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服 务，主动热情，精神饱满，对待宾客和蔼可亲。爱岗敬业，工作时间坚守岗位。举止文雅，语言文明。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。 2.总台服务员回答问询时的礼仪 回答宾客的问询是总台接待人员的重要日常工作，此时要注意 以下礼仪： （1）做到有问必答。回答问询用词准确，口齿清晰，简洁明了。 不能用“也许”、“可能”、“大概”等模糊词语回答宾客问询。 （2）积极为宾客当好参谋。总台服务员除了要对本单位情况熟 悉之外，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，比如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。 （3）回答宾客问询不要不懂装懂。对自己不知道或拿不准的问题，不能不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍后一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。 （4）应注意倾听。宾客提出问题的时候，不要心不在焉，反映迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” （5）回答问题时要专注。回答宾客的问询应停下手中的其他工作，用柔和的语调回答。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 （6）微笑致谢。问询结束，当宾客感谢您的热情服务时，应