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* 运输在途管理业务操作分析报告 物流902 第一组 客服员职责 模拟训练小剧本 GIS GPS 简介 客服员职责 一.电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。 二.接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也 不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话. ?三、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 ?四、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“欢迎再次使用本公司服务，谢谢您的来电等等，会给对方留下好印象。 ??? 五、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。 六、具备良好的表达能力-善用文字或语言与客户进行沟通。七、掌握专业知识，应具有与物流相应的专业知识，了解货物的原材料特点、来源及成分，知道货物特点、质量，以利于和客户沟通协调。八、人际关系处理能力-较好地处理与客户的关系九、法律知识-了解工作有关的法律知识。谈判能力-具有谈判的口才，了解谈判的程序与技巧。物流知识-了解运输、装卸搬运、保管、配送、报关等知识。 GIS简介 从技术和应用的角度， GIS 是解决空间问题的工具、方法和技术； 　　从学科的角度， GIS 是在地理学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科，具有独立的学科体系；  从功能上， GIS 具有空间数据的获取、存储、显示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能；　从系统学的角度， GIS 具有一定结构和功能，是一个完整的系统。 　　GIS即地理信息系统（Geographic Information System），经过了40年的发展，到今天已经逐渐成为一门相当成熟的技术，并且得到了极广泛的应用。在GPS及路径优化中发挥着越来越重要的作用。GIS地理信息系统是以地理空间数据库为基础，在计算机软硬件的支持下，运用系统工程和信息科学的理论，科学管理和综合分析具有空间内涵的地理数据，以提供管理、决策等所需信息的技术系统。简单的说，地理信息系统就是综合处理和分析地理空间数据的一种技术系统。 GPS简介 GPS 是英文Global Positioning System（全球定位系统）的简称，而其中文简称为“球位系”。 GPS是20世纪70年代由美国陆海空三军联合研制的新一代空间卫星导航定位系统 。其主要目的是为陆、海、空三大领域提供实时、 全天候和全球性的导航服务，并用于情报收集、核爆监测和应急通讯等一些军事目的，是美国独霸全球战略的重要组成。经过20余年的研究实验，耗资300亿美元，到1994年3月，全球覆盖率高达98%的24颗GPS卫星星座己布设完成。在机械领域GPS则有另外一种含义：产品几何技术规范(Geometrical Product Specifications)-简称GPS。 GPS的空间部分是由21颗工作卫星组成,它位于距地表20 200km的上空,均匀分布在6 个轨道面上(每个轨道面4 颗) ,轨道倾角为55°。此外,还有3 颗有源备份卫星在轨运行。卫星的分布使得在全球任何地方、任何时间都可观测到4 颗以上的卫星,并能在卫星中预存的导航信息。GPS的卫星因为大气摩擦等问题，随着时间的推移，导航精度会逐渐降低。 模拟训练小剧本 客户：王雅琼 客服员：孙雨佳 （铃。。。。。。。。。）电话响起 孙：您好，这里是远景物流股份有限公司，请问您有什么需要帮助的吗？ 王：你好，我想问一下我要运输的那批图书，现在大致在什么位置和运输的情况，因为我看天气预报说这几天天气不好，一直都下雨，我比较担心。 孙：好的。请您稍等一下。 （客服员立刻将客户传递的信息记录并用GPS全球定位系统确定运输车辆的位置） 孙：您好，运输车辆现已到达山东境内，运输状况一切良好。如不出意外大约两天内就可运达。请您放心。 王：好的。谢谢。 孙：感谢您使用本公司的服务 （两天后） （铃。。。。。。。。。。） 孙：您好，这里是远景物流股份有限公司。请问你有什么需要帮助吗？ 王：你好，问一下，我的货怎么还没送到，我的客户已经在