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顾客保留 一、什么是顾客保留 二、顾客保留的理由 三、保留顾客的意义 四、保留顾客的策略 五、流失管理 一、什么是顾客保留 顾客保留：通过使现有的顾客满意，积极发展公司与现有顾客之间的长期关系的活动。 为顾客提供增值服务，把传统的、经常是对抗性的供应商—顾客关系改造得更具有合作关系。 二、顾客保留的理由 1、竞争的加剧。 导致竞争加剧的因素包括： （1）商品和服务缺乏差异化，使得竞争性公司的信息优势大大减少。 （2）营销成本的上升。 （3）随着广告成本的增加，广告信息到达所希望的目标受众的机会大大减少。 2、随着竞争加剧，竞争者之间的服务和商品的差异化很小，不管是保险公司、银行或医疗检查都是如此，许多顾客放弃了品牌忠诚，选择提供最大价值的产品，营销者应适应这种 “品牌趋同” 和“无品牌忠诚” 的新环境。 3、采用提供折扣、减价和促销活动等营销技术开发新顾客的公司难以保持长期赢利能力，同时，快速增长会导致提供的服务质量下降。 4、考虑赢得新顾客所需要的成本、利润和避免连续折扣的唯一办法就是增加现有顾客消费的期限，因些，保留老顾客远比吸引新顾客重要。 研究表明，高达95％的利润都是从长期顾客身上通过来销售、介绍和降低运作成本得到的。 三、保留顾客的意义 1、提高顾客保留率对公司的赢利能力具有深远的影响。 研究表明，如果顾客保留率提高 5％，则一家银行支行的利润就相应提高85％，一