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家政服务业协会行规行约 (试行) 第一章 总 则 　　第一条 为规范本市家政服务业经营行为，强化行业自律机制，根据《中国家庭服务业协会行业管理规范》和法律、法规的有关规定，维护消费者、经营者、服务人员三者的合法权利，建立良好的市场经营秩序，促进行业的健康发展，特制定〈东莞市家政服务业协会行规行约〉如下：（以下简称〈行规行约〉）。 　　第二条 家政服务业是指以家庭、企事业单位和社区物业等为主要服务对象，在本市行政区域内从事家政服务工作的有偿服务活动。家庭服务包括：家庭清洁、家庭护理、家庭（精神卫生）医生、家庭教师、家庭餐饮、家庭园艺、家庭旧货收购、家庭养老服务、家庭装饰维修（水电安装、管道疏通）、家电维修、家庭接送服务、家庭婚庆服务等服务项目；搬家服务包括：家庭搬家、单位搬场、货运等服务项目；清洁服务包括：单位清洁保洁、外墙清洗保养、专项清洗保养、社区物业等服务项目（以下简称家庭服务、搬家服务、清洁服务）。 　　第三条 家政服务业应遵守国家有关法律、法规，遵守社会道德和职业道德，维护行业的声誉。 　　第四条 本《行规行约》的施行，接受东莞市贸易局的指导和监督。 　　第五条 本〈行规行约〉适用于东莞市家政服务业协会的会员单位，尚未加入协会的家政企业，可参照执行。 　　第一节 行业规范的基本约定 　　第六条 家政服务企业（以下简称企业），应当是依法取得工商营业执 照，且有固定的办公营业场地，营业场地要求室内明亮、整洁，布置醒目、文雅，营业执照、税务证、（营运证）等都要挂在显眼位置。 　　第七条 企业必须有规范的管理制度。对客户的承诺要上墙公布，如：服务公约、服务项目、收费标准、服务标准、服务热线、投诉电话等，自觉接受消费者监督。 　　第八条 企业必须制作标明企业名称的工作服，从业人员在工作时必须 穿着企业统一制作的工作服，积极开展诚信服务。 　　第九条 企业要认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》及广东省实施办法，保障消费者权益。消费者也应尊重经营者的劳动，依法行使权利。 　　第十条 企业应当自觉遵守国家的法律和法规，建立健全本单位的各项管理制度，自觉接受政府部门的监督和管理。企业的合法权利受法律保护，有权拒绝违反法律、法规规定的收费和摊派。 　　第十一条 企业不得招收有传染病、精神病等人员以及未成年人从事家政服务工作。应当对从业人员进行职业道德、有关法律常识和职业技能等上岗前的培训和教育，并建立从业人员工作经历及评价记录制度，对从业人员的服务工作进行跟单（服务质量跟踪）管理。 　　第十二条 企业不得擅自提高或降低物价部门（行业协会）制定的收费指导价，做到统一价格。禁止利用超低价、虚价打广告，进行价格欺诈，误导消费者，欺骗消费者。以维护良好的价格秩序和行业形象。 　　第十三条 企业必须遵守如下服务公约： 　　1 、服务语言 文明礼貌 5 、不收小费 不吸客烟 　　2 、服务项目 明码标价 6 、不吃不喝 不拿不要 　　3 、服务质量 跟踪回访 7 、诚实守信 尽心服务 　　4 、服务宗旨 客户至上 8 、收费合理 合法经营 　　第十四条 遇有下列情况的消费者企业可拒绝为其继续提供服务： 　　1. 不能提供约定工作条件的； 　　2. 现场情况与消费者申报的情况有出入，须另加价，消费者不同意的； 　　3. 现场工作条件与预期工作任务按原定的费用无法完成，协商加价不成的； 　　4. 不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的； 　　5. 虐待服务人员，违反合同的； 　　6. 胁迫、诱惑服务人员从事违法、违规、违纪活动的； 　　7. 其他额外的或危及人身安全的，损害企业、服务人员合法权益的行为，和服务人员恶意串通、损害企业合法权益的； 　　8. 法律、法规约定的其他情形。 　　第十五条 企业必须依法经营，对于违反协会章程和《行规行约》，对达不到质量规范、服务标准、损害消费者合法权益、参与不正当竞争、致使行业集体形象受损的，协会将采取警告、业内批评、通报批评、媒体批评、开除会员资格等惩戒措施。对触犯国家法律、法规的企业，协会可建议有关行政部门、司法机关依法对企业经营者的违法活动进行处理。 　　（一） 家庭服务类 　　第十六条 企业要贯彻国家关于专业技术工种须持证上岗的有关规定，对强制执行的工种，如：电工、驾驶员、电梯操作、空调拆装等从业人员，一律做到持证上岗；对暂时没有要求强制执行的工种，如：家政服务员等工种，应积极组织他们参加业务技能培训，逐步做到持证上岗。 　　第十七条 企业应当与消费者订立家政服务合同。家政服务合同一般采用书面形式，内容应包括：甲方（消费者）、乙方（企业）各自责任，服务项目和服务费用，合同期限和注意事项等方面。提供一次性或计时家政