会籍顾问接听电话流程.docVIP

电话处理 TELEPHONE IN （电话咨询） 1 何谓TI？ 身为会员顾问，你的主要责任即是利用在销售训练学到的所有技巧，吸收新会员加入。除了你本身创造机会，公司会经由广告，促销和公开增加人气。 以公司观点来说，有人来处理来电极为重要，并非深具意义，除非他们是成功的成交者，对其能力有信心可以成功销售，否则所有的促销活动宣传都会没用！ 处理询问来电，只有唯一目标。与来电者会面！达成此目标的最佳方式即遵照本段所有步骤，并且经常使用电话询问来处理每一通电话。 每一个电话咨询都是俱乐部以RMB100元市场推广费得来的。 电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之总查询电话。当然，90%是理想的目标。 2 进行电话询问(TI)的八步骤 1．介绍——接起电话就说[谢谢来电，我如何为你效劳？]这样当他们问到价钱、内容等部题时，告诉他们你的姓名，并反问他们的姓名。他们回答后，问他们问题，掌控谈话。 2．来源—简单问明对方如何知道俱乐部。这有助你了解对方今日来电动机。欲求来源，只要问[你如何知道 乐健 第一健身俱乐部的？]经由找出来源，你可获得如下列数项例子的资料。 ◆若他们提到朋友的话，他们是否计划一起使用俱乐部？ ◆他们是否就近查电话簿得知？ 他们看到报纸广告并对促销有兴越吗？ 3．资格—一连串问题设计针对发现来电者所有相关資料，帮助你了解来来电动机，主要兴趣和相开健身计划目标。如果在请电话过程，你无法得知这些資料，你便无法得到会晤所需資料，当他们来俱乐部时，你无法准备。 ■请问是你本身要加入会员吗？ ■你曾是(其它)俱乐部会员吗？你是不是参加过其它健身俱乐部 ■若是，请问是那一家，多久之前？ ■以前和现在的俱乐部，你最喜欢那一点？最讨厌那一点？ ■你目前做那一种运动？ 你最想从健身计划得到什么？ 建立信誉—即使你完全熟练北京25hours健身中心的成长和刺激，切勿假设来电者也知道。你只要问一个问题[你熟悉乐健健身俱乐部的活动吗？在电话中介绍俱乐部，是会籍顾问的重要能力，你的表达，内容，语气在他的心中建立一个完美的俱乐部，提高他的兴趣，决定他是否能邀约成功的关键。 点出下列重点。 ■乐健第一健身俱乐部是目前本地区最新最具规模的健身机构。 ■我们目前有 设备。 我们具有最新的有氧操课程包括…。 5．概述俱乐部设施，服务，强调他们的兴趣所在。 简介他们最有兴趣的设施和服务。可说是令人兴奋的话来结束这段谈话如[我们俱乐部很棒，你一定会喜爱的] “你想减去一些多余的脂肪吗？我们乐健第一健身俱乐部有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区，等，我想你一定会喜欢的。” 6．邀约—简介俱乐部的设施和服务后，不要犹豫，而等等他们问问题。继续掌控局面，邀请他们来俱乐部。 [目前我们只对预约者才能免费参观并使用俱乐部的设施。我想邀请你亲自来我们这里看看。到时我可回答你所有的问题和介绍我们所有会员制度。同时你可以亲自来体验一下] 7．排定会晤 提供当天会面时间以为选择。最好当天约定会晤。这是来电者最有兴趣的时刻。每过一天，会晤比率就随之降低。 8．请他们写下资料和时间 一旦你使来电者答应会晤，下一步即确定他们会现身。为达成此点，你务必确定其计尽会晤。最好方法便是请他们写下所有会晤重要資料。重要資料是： ■你的姓名 ■会晤日期和时间 ■俱乐部的地址和方位（必要时） 例 “LILY，你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫JOUN，我约你在今天晚上6时前来俱乐部参观，如果你想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友来参观吗？LILY，你知道我们的地址和怎么来吗？” 3 难缠的来电者 难缠的来电者指想控制谈话者。一般来说，你问他们问题时，他们拒绝响应，只想问价钱，价钱，价钱。处理难缠来电者的关键，在于保持热情和专业语气，使他们回归正常话步骤而排定会晤。若你深觉压力而告知价格，运用下列概述，避免在电话中详谈价格。 第一次询问 装作没听到或忽略第一次要求，介绍你自己并问其姓名，以为排定会晤。 例子： 顾问：谢谢来电，我们如何为你效劳？ 顾客：加入会员多少钱？ 顾问：请问您贵姓？我想了解下如果您成为我们会员，您在健身俱乐部想达到什么样的效果。 第二次询问 对来电者举例会员制有多种。再邀请他来看俱乐部，届时你简介所有设施，服务和不同的会员制。 例子： 来电者：听起来很不错，价钱是多少？ 顾问： 陈先生，我们有不同的会员制，我们价格格一向公道，所以我相信价钱不是问题。我们只有对预约者才可以免费参观并使用俱乐部，这将提供你机会亲身参观俱乐部，然后我可介绍所有的会员制。陈先生，请问你住的