基于模具企业的CRM研究.pdfVIP

维普资讯 模《具工业》20O4．No．1总275 3 基 于 模 具 企 业 的 CRM 研 究 王 毅 ，陈庆新 ，毛 宁 ，王宗忠 ，田文生 ，邓 滨 (1．广东_T-_,lk大学，广东广州 510090；2．深圳市伟博思技术有限公司，广东深圳 518057) 摘要：论述 了客户关系管理思想、模具企业的业务特点和模具企业应用CRM的必要性，针对模具企业 的特点和问题设计了具有模具行业特点的CRM解决方案和具体的功能模块，并提出了模具企业CRM 系统的关键技术。 关键词：模具企业；CRM；业务流程 中图分类号：F425 文献标识码：B 文章编号：1001—2168(2004)01一OOO3—05 TheStudy ofCRM Based 0n Die ＆ Mould Corlmrations WANG Yi，‘CHEN Qing-xin，‘MAO Ning，WANG Zong-zhong，‘嗍 Wen-sheng2，D】 G Bin2 (1-GuangdongUniversityofTechnology，Guangzhou，Guangdong510090，China； 2．ShenzhenWebsTechnologyCo．，I／d．，Shenzhen，Guangdong518o57，oaina) Abstract：nIetheoryofCustomerRelationshipManagement(CRM)．htebusinessd1aracI烈is吐 ofdie＆ mouldcorporalaonsandhtenecessity ofCE applicationin die ＆ mouldcorporationsarediscussed． Acocrdingtohtecharacte—sa andproblemsofdie＆mouldocrporations．hte(承M solutionproject wiht htefeaturesofhtedie ＆ mouldnidustryna dhtefunctionmoduleshavebeendesagned．Andhte criticaltechnologyofhteCE system fordie＆ mouldcorpoml2ons isputforward． Keywords：die＆ mouldocrporations ；CRM ：businessflow 1 引 言 可以控制要选择谁、何时选择和如何选择。客户对 客户关系管理 (CustomerRelatiomhipManage- 随时随地得到服务的要求更高，对质量、个性化和价 ment，CRM)起源于美国，在8O年代初便有所谓的 值的要求更挑剔。在这种情况下，客户就显得尤为 “接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公 重要，顾客的忠诚度、回头率和满意度的高低成为了 司联系的所有信息，到 90年代则演变成包括电话服 企业成功与否的关键。于是人们就开始致力研究如 务中心支持资料分析的客户关怀 (Customercare)， 何赢得顾客的高满意度和忠诚度，提高顾客的回头 并伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。 率，建立起与客户长期 良好的关系。就产生了这种 现在人们普遍认为客户关系管理首先是一种 管理思想，并将这种管理思想融入软件中而形成一 管理思想，随着信息技术的发展而逐渐地成为一套 种可操作的工具，这就是 目前市面上流行的CRM管 T1r系统。由于近年来信息技术和经济的发展，传统 理软件。 的商业模式发生了根本的改变，在很多行业中，产 客户关系管理思想中包含这样一些内容和功 品和服务 日益商品化 ，产品的同质化倾 向越来越