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成功企业业务流程管理.doc
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流程管理理论设计工具实践
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第1章
第1章
业务流程管理
对于21世纪的企业来说,流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
—— Michael Hammer教授
环顾世界范围内的成功企业,它们共同的特点是不断地审视和改进自身的业务流程,不断发展员工的技能和能力,不断将新技术应用到服务或(和)生产的实践中,以便不断提高企业的运营效率,并最终获取持续的竞争优势。
业务流程管理被认为是这些企业的关键成功因素,那么什么是流程管理?为什么要流程管理?我们的企业需要流程管理吗?等等,这些问题将在本章为您解答。
1.1 流程管理是什么
1.1.1 关于流程
流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流程是对业务运作的规范,可以不断地总结和固化优秀的经验。
“流程”的六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。如图1-1所示。
图1-1 “流程”的六个要素
按照流程的定义,企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说,个人难以独自提供增值,起作用的是增值的流程,如图1-2所示。
图1-2 个人难以独自提供增值,起作用的是增值的流程
1. 流程的特点
目标性 有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务;也可以是一次及时的产品送达,等等。
内在性 包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述:“输入的是什么资源,输出了什么结果,中间的一系列活动是怎样的,输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性 至少由两个活动组成。流程,顾名思义,有一个“流转”的意思隐含在里面。至少两个活动才能建立结构或者关系,才能进行流转。
动态性 由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念,它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性 组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看做是“子流程”,可以继续分解为若干活动。
结构性 流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。往往,这些表现形式的不同,给流程的输出效果带来很大的影响。
2. 流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
流程是对业务运作的规范,可以不断地总结和固化优秀的经验。
1.1.2 流程管理是什么
1. 流程管理的定义
业务流程管理(BPM,简称流程管理),是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。与BPR 的定义相似,流程管理的定义中也包含了几个关键词:规范化、流程、持续性和系统化。从定义可以看出,流程管理将原来BPR 定义中的彻底性、根本性融入了规范化、系统化中,指出不一定全是彻底地重新设计业务流程,而应该规范地对流程进行设计,需要进行重新设计的就进行重新设计,不需要重新设计的就进行改进。同时,该定义指出,流程管理是一种系统化的方法,是持续的、不断提升的一种方法,放弃了原来“戏剧性”的提法,现在“持续性”的提法显然更具有现实意义。流程管理的定义更加强调了流程的重要性。可以看到,流程管理确实已经成为了一种讲求实效、切实可行的管理理念,因此,绝对值得我们学习和推广应用。
2. 流程管理的其他定义
IDS1 IDS-Scheer是一家专业的世界著名的咨询服务公司,根据2004年Gartner Group的调研报告,IDS-Scheer在流程管理领域的市场占有率和产品功能方面排名第一。公司将BPM定义为:企业根据自身的战略重点,有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。
1 IDS-Scheer是一家专业的世界著名的咨询服务公司,根据2004年Gartner Group的调研报告,IDS-Scheer在流程管理领域的市场占有率和产品功能方面排名第一。
3. 流程管理的本质
流程管理的核心是流程,流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程,流程中的活动都应该是增值的活动,从而保证了流程中的每个活动都是深思熟虑的结果,是与流程相互配合的。由此,使员工们意识到个人的活动是大目标的一个组成部分,他们的工作都是为了实现为客户服务这个大目标。当一个流程经过流程管理被构造
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