金融服务人员策略讲义课件.pptVIP

中 需要顾客投入标准化的储蓄产品 个人消费贷款 委托理财 退休保险计划 金融服务中顾客参与水平不同的业务 低 顾客持权利凭证出现 信用卡消费 ATM机服务 保管箱 股票首发路演 财产保险 高 个人房屋/汽车贷款 企业融资贷款 企业财务管理咨询 证券经纪业务股票发行业务 顾客参与程度与满意度关系 参与服务过程，通过自己适当或不适当、有效或无效、活跃或不活跃的行为影响服务效果。 影响的程度与服务过程的参与程度相关。 顾客参与程度影响顾客自责程度，参与度越高，自责可能性越高。 自责程度与满意度负相关 。 周围的顾客 破坏行为 导致延迟 过度使用 过度拥挤 明显不兼容 共同出席 互相帮助 相互对话 积极影响 消极影响 二、顾客的两种作用 顾客作为生产资源：将顾客看作是“兼职员工”，增加公司的人力资源，提高生产能力。 顾客作为质量和满意的表达者：当一个顾客接受服务，对自己做什么和怎么做的认识很清楚时，往往得到的服务较好，满意度较高。 看看知道做什么和怎么做的顾客 做什么 顾客投入的技术质量 清楚说明想要银行员工做什么 为员工提供适当信息 努力和员工合作 理解服务有关程序 怎样做 顾客投入的功能质量 对银行员工很友好 和银行员工关系很好 对银行员工很礼貌 接受该服务是一次愉快的经历 三、自我服务技术 自我服务是顾客参与的极限形式。当代电讯技术的进步，使自