情景4面对顾客不屑.docVIP

情景4 面对顾客的不屑，导购不必滔滔不绝 分享到： 新浪微博 QQ空间 开心网 人人网 企业营销培训免费服务热线：03112011-8-17 9:35:37　来源: 导购员销售口才情景训练　作者：导购员销售口才情景训练 访问量：219 ? ? ????核心提示：在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。要知道，导购一定要管好自己的嘴巴，要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。 所以，导购员要掌握好为顾客介绍产品的时机是否正确。一般而言，当顾客对产品有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责 ? 其实这是一种很正常的现象，为了促进成交，很多导购员一看到顾客进店，就马上非常热情，开始滔滔不绝地赞扬自己的产品，希望以此赢得顾客的好感，引导他们购买，结果顾客反应冷淡，导购员失望之余，也不想再去争取。在导购的过程中，导购员越是热情、急切，顾客越会反感、不屑，这种情况导购员需要注意。 情景模拟 导购员：小姐看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。 顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。 导购员：这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。 （或者：顾客看了一会，很不屑地离开了。） 错误应对 （1）走好不送！ （2）这件衣服看上去效果很不错的。 （3）小姐稍等，还可以看看其他款。 （4）您如果真心要可以再便宜点。 实战技巧 在任何一个零售店里，销售业绩都是对导购员考核的重要指标，正因如此，有些导购员在业绩压力下就会急于表现，甚至不在乎顾客是否对产品感兴趣，而说些不合适的话。要知道，导购一定要管好自己的嘴巴要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。导购为顾客介绍的时机是否正确。一般而言，当顾客对有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。 ? 顾客注视产品。 ? 顾客接触产品。 ? 顾客停下脚步。 ? 顾客东张西望像是在寻找产品。 ? 顾客想导购员发出需要帮助的暗示。 （5）附合顾客的看法 顾客提出不满时，我们要认同顾客的感受，但是认同并不等于自己理亏，承认产品有问题或是我们的行为有问题，而是为了留住顾客，从而更好的说服他。认同顾客的不满可以使其心里获得安慰，消除对导购员和产品的排斥心理和反感情绪。 模板参考 导购员：小姐看看吧！这款衣服是我们刚到店的，今年的最新款式，很多顾客一进店就看上了这款衣服，试过之后就买了；而且衣服的这种风格非常适应您的身材，您可以穿上试一试，相信您会喜欢的。 顾客停下脚步，看着导购员拿出的衣服。 导购员：这款衣服采用的材料手感特别好，不管怎么洗都不会变形。 （或者：顾客看了一会，很不屑地离开了。） 导购员：小姐请留步，（留住顾客）刚才我太急躁了，真对不起！不知道您对我们的产品哪里不满意？给我个建议好吗？（询问顾客具体的原因） 顾客：衣服真有你说那么好吗？ 导购员：我们店能在这里开3年多，主要靠的就是商店的信誉（以商店三年多的发展担保），我们不会自找苦头拿自己的信誉去欺骗消费者。我相信我们的衣服一定会获得您的信任……