CRM在航空业应用.pdfVIP

摘要 随着市场竞争的加剧，企业己很难再从其传统资源如产品质量和价格中 获得新的竞争力。客户才是最重要的资源，企业正逐步向以客户为中心的经 营理念转变，同时依靠先进的信息技术，推动客户关系管理 (CRM)的发展。 随着CRM的发展，其行业性愈来愈明显，对于航空行业来说，目前CRM的 应用主要表现为忠诚旅客系统。国内在这方面还无完善和成熟的产品，本文 研究CRM在航空业的应用，即忠诚旅客系统。 论文通过对CRM的综述，总结出了CRM的涵义，阐明了CRM 的核心 内容。通过对CRM在中国现状的分析，指出CRM行业细分的必然性。通过 CRM在航空业的现状的描述和对国内外的忠诚旅客系统的状况的分析，指出 了CRM的市场前景及其目前的不成熟。 论文通过对忠诚旅客系统的分析，比较了通常的系统平台，提出在忠诚旅客 系统中使用总线式平台结构来构架系统。总线平台可以集合1到255台小型 机在总线上并行处理，使得系统的处理能力和可扩展性大大提高，并可提供 多种前端操作界面。 论文通过对忠诚旅客系统的分析，提出了忠诚旅客系统的数据仓库模型， 通过对客户满意度的分析，提出了评价客户满意度考虑的主要因素，通过对 客户忠诚度的分析，提出了评价客户忠诚度考虑的主要因素。 关键词: