精细化管理在城区集中供热中的实践应用.docVIP

精细化管理在城区集中供热中的实践应用 临沂市恒源热力有限公司成立于2007年(原临沂热电厂)，现拥有3台35t/h、3台75t/h锅炉及4台供热发电机组，年发电能力3亿KWh，年供汽能力160万吨。供热主管网六条，集中供热面积400万平米。企业现有职工682人，其中工程技术人员140人。截至2009年底，公司拥有总资产3亿元，固定资产2.2亿元。取得了良好的社会效益和经济效益。 恒源热力公司坚持“科学化、规范化、精细化”标准要求，促进企业管理向科学管理转变，使管理水平不断提升。供热运行管理、自动化控制、节能降耗、信息化建设等方面近年来均取得了长足的进步，有些方面走在了供热行业的前列。以“优质、方便、规范、真诚”为服务方针，以满足客户需求和改善居住环境为己任，以向广大热用户提供优质、满意的供热服务为准则，以科学管理为手段，赢得了广大客户的信赖和好评。 几年来，公司先后被省、市授予“思想政治工作先进单位”、“社会治安综合治理先进单位”、“部级安全文明生产达标单位”、“山东省一流管理电力企业”、“省资源综合利用电厂”、“重合同守信用企业”、“特级信誉企业AAA”、“山东省优秀基层党组织”、“管理创新优秀企业”等荣誉称号。 一、精细化管理应用于集中供热的实施背景及重要性 1、 是提高人民生活水平、构建和谐社会的发展趋势 供热行业是为市民服务的公益行业，一直以来供热企业主要着眼于为用户输送热量，随着社会的进步和人民生活水平的不断提高，为客户创造舒适的生活环境、为构建和谐社会做贡献变得更加重要。因此，不断实施管理创新，积极探讨新方法、新技术，科学利用现代化管理手段，转变服务理念，实施一系列的精细化管理模式，实现节能挖潜、减亏增效，是整个供热行业持续健康发展的趋势。 2、 是改变供热服务薄弱环节，提升管理水平的必然要求 随着城市集中供热的迅速发展，市场经济条件下尤其是近几年受煤炭等原材料价格的影响，地方热电企业面临着严峻的考验。企业要发展，就要突破瓶颈，适应市场的变化；就要实施管理创新，采取精细化管理；就要采取一切有利措施来保证安全生产，发挥员工的积极作用，开展挖潜降耗增收节支，最大限度的提高经济效验。因此，精细化管理应用于城区集中供热是非常重要的。 过去，在每年供热期来临的时候，对热用户的服务需求简单机械、消极被动，为了彻底解决这一难题，提高公司精细化管理水平以及优质服务水平，落实服务是金、效益是银的服务宗旨，开展“暖到家”的服务方式，我公司结合供热管理实际，进行了一系列的务实管理创新，规范热网管理、加强供热服务，提高工作人员的积极性、责任感，更好的适应客户不断提高的服务需求。 二、精细化管理应用于客户服务，塑 “恒源热力”品牌 以服务品牌建设为抓手，围绕提高恒源热力的服务形象，将“辛苦我一个，温暖千万家”作为企业形象用语，打破粗线条的供热服务模式，利用精细化管理，使各项服务文化要素，更加规范化、透明化。以客户服务中心收费服务为主线，片区专业责任管理为主导的运营模式，集中调度，专业化、信息化、程序化、规范化闭环管理。 1、以客户服务中心为热网运营管理的中心部门，以客户服务中心收费服务为主线的精细化管理。 以服务大厅为主，大厅内设置供暖收费、业务咨询服务专柜，专业负责客户接待、报装、停供热申请、热费收纳、热线客服等业务。 热线电话执行专人专职接听、24小时值班制度，电话信息随手录入系统，接到用户投诉、报修、故障等业务需形成“服务工作单”转到各片区经理进行处理，并将执行情况汇报分管经理。值班人员使用文明服务用语，禁止使用文明忌语。值班期间严格执行热线电话处理流程，实行闭环管理，迅速及时的处理用户服务需求，切实为用户排忧解难。 依据供热收费管理软件，对所有供热单位、小区、家庭用户的档案数据进行详细整理、完善、录入，并适时更新；收费管理软件与公司财务科联接，暂时以对单位物业和家庭用户两种方式收费，逐步过渡到全部实现收费到户、银企联网的管理模式。大厅内收费员专门负责热费收纳、并实时打印收据；各管理片区分别设置一名催费员，负责上门催交热费，收费员和催费员必须随时校对用户供热面积、缴费、欠费等有关情况，保持账务清晰、正确。 2、以片区管理无盲区服务，建立供热管理诚信服务网络。 为规范供热服务、加强热网管理工作，提高工作人员的积极性、责任感，更好的适应客户不断提高的服务需求和政府不断加大的供热监管力度，结合我公司目前供热管网系统的实际运行情况，成立四大片区责任管理区域，即兰山管理片区、银雀山管理片区、金雀山管理片区、南北线管理片区。 各片区经理全面负责热力管网的检修、运行、巡视、停供热、测温服务、热费回收、供热面积稽查等工作，将服务责任落实到人头，实行分责管理、集中维修的原则，建立用户服务管理档案，熟知用户的基本情况和采暖设施情况，维修时要发放用户对服务